là bản chất của phương án vệ sĩ của người tiêu dùng.
Ví dụ
Ngày 1/11/2006, một khách hàng họ Từ đã mua một chiếc ti vi Sony tại trung tâm điện
máy Nhạc Phổ Sinh, Hải Nam, Trung Quốc. Tuy nhiên, vào tối ngày 25/11/2006, dù
mới mở ti vi khoảng 20 phút thì ti vi mất cả hình lẫn tiếng. Sáng hôm sau, ông Từ đã
đến trung tâm bảo hành để nhờ trợ giúp. Sau khi kiểm tra sản phẩm thì bộ phận bảo
hành kết luận ống CRT của máy đã bị cháy. Căn cứ vào quy định lúc bấy giờ, vì ống
CRT là bộ phận quan trọng nhất của sản phẩm nên nhà sản xuất sẽ phải chịu trách
nhiệm về chất lượng trong vòng ba năm kể từ ngày sản phẩm được bán ra. Do đó,
trung tâm điện máy Nhạc Phổ Sinh đã nhiều lần liên hệ với văn phòng của hãng Sony
tại Quảng Châu về vấn đề này, nhưng phía đối phương lại liên tục trì hoãn không giải
quyết.
Thời điểm đó lại đúng vào dịp cuối năm nên trung tâm quyết định sẽ bỏ tiền ra thay
linh kiện cho khách hàng trước để khách hàng có thể theo dõi các chương trình truyền
hình vào dịp nghỉ lễ. Tuy nhiên, trạm bảo hành của Sony lại từ chối bán linh kiện với
giá gốc cho trung tâm. Cuối cùng, bộ phận bảo hành của trung tâm đã phải nhờ người
quen mua giúp linh kiện từ Quảng Châu để thay thế cho khách. Tuy nhiên, sự việc
không kết thúc ở đó. Sau khi sửa xong sản phẩm cho khách, trung tâm đã nhiều lần
yêu cầu phía Sony bồi thường nhưng đều không nhận được câu trả lời thỏa đáng. Do
đó, đến ngày 15/3/2007, trung tâm Nhạc Phổ Sinh đã quyết định tổ chức một buổi họp
báo để công khai sự việc này, đồng thời tuyên bố sẵn sàng từ bỏ 800 triệu đồng đến 1
tỷ đồng doanh thu từ việc kinh doanh sản phẩm của Sony.
Hành động này ngay lập tức thu hút sự được chú ý và ủng hộ của đông đảo khách
hàng. Về phía công ty Sony, sau khi biết về quyết định của trung tâm, đã nhận thức
thấy mức độ nghiêm trọng của vấn đề, do đó đã cử người đến tìm cách thương lượng
và giải quyết. Tuy nhiên, trung tâm Nhạc Phổ Sinh đã kiên quyết từ chối thương
lượng. Sự kiện này ngay lập tức được các cơ quan truyền thông đưa tin và trung tâm
điện máy Nhạc Phổ Sinh chỉ trong thời gian ngắn đã được khách hàng yêu mến và coi
như “vệ sĩ của người tiêu dùng”.
Mâu thuẫn kéo dài được 40 ngày thì vào ngày 22/4/2007, giám đốc văn phòng tại
Quảng Châu của công ty Sony cùng với hai đại diện đã đích thân đến trung tâm Nhạc
Phổ Sinh để gửi “Thư xin lỗi ông Từ và công ty TNHH thương mại Nhạc Phổ Sinh”,
đồng thời chấp nhận ba điều kiện mà trung tâm đưa ra đó là: công khai xin lỗi, bồi
thường những chi phí có liên quan và đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ sau bán
