Có một số lý do khiến khách hàng đầu tư quá nhiều tiền vào các dịch vụ.
Trước hết, các chuyên gia IT giỏi thường rất hiếm vì thế, có rất nhiều vị trí
trong lĩnh vực này tại IBM còn bỏ trống. Khách hàng lại không có được các
nhân viên làm những điều cần phải làm. Nhưng lý do chính lại chính là
điều mà Dennie và tôi đã thảo luận trong cuộc họp đầu tiên: sự khao khát
của khách hàng trong việc tìm kiếm một nhà cung cấp cho họ hệ thống tích
hợp. Ban đầu, mong muốn của họ chỉ đơn thuần là về sự tích hợp công
nghệ. Nhưng khi mô hình máy tính liên kết chiếm thế thượng phong, nó tạo
ra những khía cạnh hoàn toàn mới xung quanh vấn đề hợp nhất giữa các bộ
phận, buộc khách hàng phải hợp nhất công nghệ với các quy trình kinh
doanh chủ đạo, và sau đó hợp nhất các quy trình - như định giá, thực hiện,
hay hoạt động hậu cần.
Bản chất của sự đặt cược lớn
Khi tôi nói rằng chúng tôi đã đặt cược lớn đối với vấn đề dịch vụ, thì hãy
để tôi tóm tắt lại canh bạc này để các bạn có thể hiểu rõ hơn.
Tôi đã làm việc trong các công ty dịch vụ (McKinsey và American
Express) và các công ty cung cấp sản phẩm (RJR Nabisco và IBM). Tôi có
thể khẳng định chắc chắn rằng việc quản lý các công ty dịch vụ khó khăn
hơn nhiều so với việc quản lý các công ty cung cấp sản phẩm.
Những kỹ năng cần thiết trong việc quản lý các quy trình dịch vụ hoàn
toàn khác biệt so với những kỹ năng cần thiết để điều hành thành công các
công ty cung cấp sản phẩm. Chúng tôi không có kinh nghiệm xây dựng một
đơn vị kinh doanh dựa trên nguồn nhân lực tại một công ty đòi hỏi lượng
tài sản lớn. Chúng tôi là các chuyên gia trong việc quản lý các nhà máy và
phát triển công nghệ. Chúng tôi hiểu rõ chi phí hàng hóa và sự quay vòng
hàng tồn kho cũng như sản xuất. Nhưng các công ty đòi hỏi nguồn nhân lực
lớn thì hoàn toàn khác biệt. Trong ngành dịch vụ, bạn không sản xuất ra các
sản phẩm và sau đó bán các sản phẩm đó. Điều bạn bán trong các công ty
