Trước hết, khách hàng là những người tiêu dùng lẻ chứ không phải các
công ty cung cấp công nghệ cao cấp. Người tiêu dùng không quan tâm đến
mức độ tiên tiến mà quan tâm đến khả năng kỹ thuật của sản phẩm. Họ
muốn có một chiếc máy tính dễ sử dụng với nhiều ứng dụng hữu ích. Và
đối với bất cứ sản phẩm tiêu dùng nào - từ ô tô đến thẻ tín dụng hay thậm
chí chỉ là một gói bánh quy - việc quảng cáo và bán hàng luôn là vấn đề
quan trọng.
Thứ hai, tất cả các nhân viên phát triển phần mềm của Microsoft đều bị
kìm hãm vì thế tất cả các ứng dụng đều chạy trên hệ điều hành Windows.
Các điều khoản và điều kiện của Microsoft với các nhà sản xuất máy tính
khiến họ không thể làm được gì ngoại trừ việc cung cấp hệ điều hành
Windows có khả năng chạy trên mọi máy tính mà họ bán. (Thậm chí các
máy tính của IBM sản xuất cũng chạy trên OS/2 và Windows). Và đến giữa
những năm 1980, chỉ riêng bộ phận marketing và PR cho hệ điều hành
Windows đã nhiều hơn nhân lực trong bộ phận hợp tác giữa IBM với các
đối tác và nhà phân phối phần mềm. Công nghệ tuyệt vời của chúng tôi bị
đánh bại bởi một sản phẩm với chất lượng trung bình nhưng được hỗ trợ
bởi một công ty thật sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Đối với một công
ty “giải pháp” như IBM, đây là một bài học cay đắng nhưng rất hữu ích.
Phần mềm ứng dụng - ảo tưởng về việc “kiểm soát khách hàng”
Đây là thuật ngữ mà IBM và công ty khác sử dụng để nói về cách thức
duy trì sự trung thành của khách hàng và ví tiền của họ. Điều đó gợi ý rằng
khi khách hàng mua sản phẩm của một công ty, sau đó đào tạo cho nhân
viên của họ sử dụng sản phẩm đó và khi họ đã quen thuộc với phương pháp
hỗ trợ của công ty cung cấp sản phẩm đó, họ khó có thể chuyển sang một
đối thủ cạnh tranh khác của công ty.
Khi còn là một khách hàng, tôi luôn cảm thấy bực mình khi các công ty
công nghệ thông tin nói về việc kiểm soát khách hàng. Tôi thấy việc này
