Hãy cùng xem xét khía cạnh “dịch vụ khách hàng hoàn hảo”. Mối quan
hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mất cân đối trong thời kỳ IBM làm bá
chủ đến mức “dịch vụ khách hàng” về cơ bản nghĩa là “cung cấp máy móc
theo yêu cầu của khách hàng” thay vì chú trọng đến sự thay đổi trong hoạt
động kinh doanh của họ và chú trọng đến những khách hàng có khả năng
thay đổi tư duy kinh doanh (IBM đã thành công với chương trình
System/360). Về cơ bản, chúng tôi hành động như thể những điều khách
hàng cần đã được đáp ứng từ rất lâu, và công việc của chúng tôi là đưa họ
đến với hệ thống tiếp theo của mình, bất cứ khi nào hệ thống ra đời. Dịch
vụ khách hàng chủ yếu là công việc thuộc về lĩnh vực hành chính - nó
nhàm chán như thể người ta đang trải qua một cuộc hôn nhân mà tình yêu
đã lụi tàn từ lâu.
Điều tương tự cũng đang xảy ra với “sự hoàn hảo trong mọi hoạt động”.
Việc theo đuổi sự hoàn hảo trong suốt thời gian dài đã khiến nó trở thành
nỗi ám ảnh. Điều này đã tạo nên một nền văn hóa buồn tẻ và chằng chịt với
sự kiểm soát, phê chuẩn và hiệu lực, làm trì hoãn quá trình ra quyết định.
Khi tôi tới IBM, những chiếc máy chủ được giới thiệu bốn đến năm năm
một lần. Ngày nay, những sản phẩm mới được giới thiệu trung bình 18
tháng một lần (với chất lượng hoàn hảo). Tôi có thể hiểu được câu nói đùa
phổ biến tại IBM đầu những năm 1990: “Những sản phẩm không được giới
thiệu tại IBM sẽ nhanh chóng biến mất.”
Có lẽ sức mạnh lớn nhất của Những Niềm tin - và cũng là sai lệch nhất -
là “tôn trọng mọi cá nhân”. Tôi đến IBM và tuân thủ nghiêm ngặt Niềm tin
đó. Cho đến hôm nay, “tôn trọng mọi cá nhân” trở thành khẩu hiệu kêu gọi
sự trung thành tuyệt đối của nhân viên.
Tôi sẽ giải thích với mọi người về mục đích của việc “tôn trọng cá nhân”
mà Watson chắc chắn đã không lưu tâm đến. Điều này tạo ra một nền văn
hóa kế thừa trong đó “các cá nhân” không cần làm bất cứ điều gì mà vẫn có
