chúng ta như vậy. Mỗi khi Visa thực hiện một chiến dịch quảng cáo tấn
công American Express, tôi đều biết điều gì sẽ xảy ra trong ngày tiếp theo.
Những lời góp ý chung chung sẽ được gửi đến giúp họ lấy lại tinh thần và
kiềm chế họ làm những điều không nên làm. Tôi không cần phải thúc đẩy
thêm tinh thần của mọi người. Công việc của tôi là ngăn chặn những phản
ứng quá khích.
“Như bạn đã biết, tôi nhận được hàng nghìn lời nhắn qua thư điện tử từ
khi bắt đầu làm việc ở đây, và tôi đã đọc từng lời nhắn một. Tôi muốn các
bạn hiểu rằng tôi không thể - tôi không thể - nhớ một lời nhắn tâm huyết
nào về đối thủ cạnh tranh. Rất nhiều trong số những tin nhắn đó là về các
bộ phận của IBM. Chúng tôi rất tức giận về những điều mà các đối thủ
cạnh tranh nói về chúng tôi, về những điều họ đang làm với chúng tôi trên
thị trường. Trọng tâm của sự cạnh tranh này phải dựa vào cảm giác, chứ
không đơn thuần bộ não. Nó phải nung nấu một quyết tâm, chứ không đơn
thuần là trong đầu. Họ đang đột nhập vào nhà và lấy hết tài sản của chúng
ta. Đó chính là điều họ đang làm.
“125 thành viên IBM đã ra đi. Họ mất việc. Ai đã gây ra điều đó? Đó có
phải là ý của thượng đế? Những gã này xuất hiện và đánh bại chúng ta. Họ
lấy mất thị phần và gây ra nỗi đau này cho công ty chúng ta. Điều này
không thể xảy ra nếu nó không được dẫn dắt và chỉ đạo bởi những kẻ âm
mưu phá hủy hoạt động kinh doanh của chúng ta.”
Tôi thể hiện tâm trạng chán nản và hoang mang về những thất bại liên
tục tái diễn và sự chịu đựng vô vọng của công ty trước điều đó.
“Chúng ta không yêu cầu thực hiện và theo dõi sát sao. Chúng ta không
đưa ra thời hạn thực hiện. Hay khi họ không thực hiện đúng kế hoạch,
chúng ta cũng không thắc mắc hay chất vấn. Nhưng chúng ta xây dựng các
nguyên tắc bắt buộc trong công việc; và họ tự xây dựng các nguyên tắc cho
riêng mình. Chúng ta chưa nhận ra rằng các yếu tố bên ngoài quan trọng
