nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp tất cả các thông tin liên
quan đến các hoạt động mà khách hàng thực hiện với doanh nghiệp.
Nhìn bề ngoài thì đây có vẻ là những điều hợp lý và cần phải thực hiện
trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng đòi hỏi trưởng các bộ phận phải thực
hiện những công việc rất khó khăn - đó là từ bỏ quyền kiểm soát mà họ
từng có. Cán bộ tổ chức, tư vấn hay nhóm tái cơ cấu không thể làm được
việc này nếu không có sự chủ động tham gia của các nhà quản lý. Các CEO
và các nhà quản lý cấp cao cần phải trực tiếp tham gia, đưa ra những quyết
định khó khăn và đảm bảo rằng những quyết định này được thực thi trong
toàn doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi thời gian, sự nhiệt tình và lòng dũng
cảm.
Một bước dài
Điều lo ngại của tôi là nhiều CEO hiện đang tìm kiếm những sự tích hợp
không tưởng. Đây là vấn đề thứ ba - và là vấn đề khó nhất - của các hoạt
động chung, bao gồm phương pháp chung để giành thị phần, thường là thị
trường mới hoặc thị trường cơ cấu lại. Những hoạt động này rất khó bởi
trong phần lớn các trường hợp, nó đòi hỏi lãnh đạo các bộ phận phải hy
sinh mục tiêu của bộ phận mình vì lợi ích của toàn doanh nghiệp. Vì vậy,
nó có thể dẫn đến những xung đột vô hình trong nội bộ công ty và kéo theo
sự vật lộn kéo dài và mệt mỏi.
Trong thời gian làm việc cho American Express, tôi từng phụ trách bộ
phận Dịch vụ giao thông, nằm trong American Express Card. Đây là mảng
lớn nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất cho American Express. American
Express đã mua lại một công ty môi giới để tham gia thị trường tài chính.
Trong quá trình lôi kéo công ty môi giới gia nhập American Express, nhóm
đàm phán đã hứa với các nhân viên môi giới là họ sẽ được quyền truy cập
vào danh sách thành viên sử dụng thẻ của American Express. Nói cách
khác, họ được phép gọi trực tiếp cho các thành viên của nhóm sử dụng thẻ
