Ngay ngày đầu Bezos đã biết Amazon.com phải thiết lập tính
trung thành của khách hàng. Thoạt đầu chính sách trả lại hàng là
khách có thể gởi trả sách trong vòng 15 ngày, nhưng sau kéo dãn ra
đến 30 ngày. Thật ra Bezos cứ nhất quyết bám vào phương châm
“khách hàng luôn luôn đúng,” điều này đôi khi khiến Kaphan và
Barton-Davis thất vọng.
Ví dụ, vừa ra mắt trang Web xong, công ty nhận một đơn hàng từ
vị khách sống ở nước ngoài. Khách gởi cho Amazon.com khoản đặt
hàng nhưng không đúng số tiền. “Thế là anh ta hủy một phần
đơn hàng, nên lúc đó chúng tôi nợ anh ta tiền,” – Barton-Davis nhớ
lại. “Nhưng rồi anh ta quyết định đặt mua thêm một số sách. Anh
ta muốn nhập đơn hàng đó vào đơn hàng đã đặt trước đó và muốn
trả bằng số còn lại trước đó và khoản đặt hàng mới.
Phản ứng của Jeff trước trường hợp này là phải chiều theo ý
khách. Không có ngoại lệ trong chuyện này. Điều ngoại lệ duy nhất
là khi có ai đó đòi hỏi điều không thể thực hiện là bởi đó là điều
bất khả về mặt vật lý. Bằng không chúng ta phải tạo ra phần
mềm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.”
Khi các đơn hàng đầu tiên bị trả lại, công ty không có phương tiện
để xử lý và lưu giữ chúng. “Chúng tôi gởi yêu cầu cho Shel, người sẽ
đi thẳng vào kho dữ liệu và cập nhật chúng,” – Lovejoy nói. “Từ góc
độ kế toán thì đây đúng là ác mộng. Shel giúp xác định cách xử lý sự
phát triển của phần mềm để thích ứng những yêu cầu về kế toán
và vật lý để điều hành một kho hàng, như là việc xử trí hàng do
khách trả về, cách giải quyết hàng trả về cho nhà phân phối, cách
xoay xở khi sách hư hại hay bị đánh cắp. Điều gì xảy ra khi một
quyển sách biến mất? Và khi nó tái xuất hiện?”
Dù tất cả những chuyện ngẫu nhiên chẳng có gì mới đối với nhà
bán sách lẻ, chúng lại mới toanh đối với những kẻ chập chững vào
