Chương 8 -
“CÁI ĐUÔI ÁM ẢNH” VỀ DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG
Hoạch định kinh doanh để phục vụ dễ thành công;
Hoạch định kinh doanh vì lợi nhuận thì dễ thất bại.
Nicholas Murray Butler
Jeff Bezos thường nói anh muốn biến Amazon.com thành công
ty “đặt trọng tâm nơi khách hàng” lớn nhất trong lịch sử. Thậm chí
trước khi cho ra Website hồi tháng Sáu năm 1995, anh đã xem dịch
vụ khách hàng là ưu tiên số một của công ty, vì anh biết những lời
truyền miệng tích cực sẽ gây tác động lớn lên nhận thức khách hàng
hơn bất cứ hình thức quảng cáo trả tiền nào. (Nói vậy chứ năm 1995
anh đâu trả nổi tiền quảng cáo). Đây là điều Nordstrom, Inc. luôn
hiểu rõ. Nordstrom chưa từng cho quảng cáo hay ra thông báo báo
chí huênh hoang về dịch vụ khách hàng của nó. Thanh danh về
dịch vụ khách hàng hàng đầu của công ty 100% thông qua thái độ tự
nguyện của những khách hàng hài lòng gộp lại. “Hiểu ra tầm quan
trọng của quảng cáo truyền miệng đã thật sự dẫn đưa chúng tôi trên
con đường tập trung vào dịch vụ khách hàng một cách ám ảnh, ép
uổng và lếch thếch,” – Bezos nói.
Truyền miệng trên mạng thậm chí còn có tác dụng mạnh hơn
trong thế giới vật chất bởi, như Bezos từng nói nhiều lần, trong
thế giới thực nếu bạn làm phật lòng 1 khách hàng, anh ta sẽ kể cho
năm người bạn; nếu bạn làm mất lòng 1 khách hàng trên Internet,
