kinh nghiệm về khách hàng. Chúng ta hoàn toàn bị ám ảnh” về
dịch vụ khách hàng. “Tôi nói với những người tại Amazon.com là phải
luôn sống với điều này. Song đây không phải việc nói là xong, mà
phải biết hành động. Tôi nghĩ thế,” – anh mỉm cười, “như vậy là đi
quá xa.”
Các khách hàng hôm nay được mang đến những sản phẩm thông
tin về giá cả đa dạng và việc di chuyển từ Website này sang Website
khác chỉ qua một cú nhấp chuột, sự cân bằng về sức mạnh trong
kinh doanh trực tuyến đã chuyển từ người bán hàng qua người tiêu
dùng. “Internet là cơn bão biển khốc liệt,” – Bezos nói. “Điều duy
nhất bất biến trong cơn bão đó chính là khách hàng.” Bởi vậy anh
tin rằng người bán phải tập trung trở lại vào tầm quan trọng trong
các chiến dịch của mình. “Cho nên những quyết định kinh doanh
tối ưu trong thế giới xưa cũ là dành 30% thời gian, năng lượng, sự
tập trung và tiền bạc của bạn vào việc xây dựng kinh nghiệm lớn về
khách hàng, và 70% thời gian, năng lượng, sự tập trung và tiền bạc
của bạn vào việc hô hào về nó, hôm nay điều đó đã đảo ngược. Hôm
nay điều tối thượng phải làm là bỏ ra 70% thời gian, năng lượng, sự
tập trung và tiền bạc của bạn vào việc xây dựng kinh nghiệm lớn về
khách hàng và 30% để hô hào về nó.
Qua những chứng cứ thuộc giai đoạn, các nhóm nổi bật, và nghiên
cứu về số lượng, Amazon.com khám phá rằng điều hệ trọng
nhất đối với khách hàng là danh mục sách, sự tiện dụng và giá cả.
Bezos hiểu kinh nghiệm dịch vụ khách hàng là một giao tiếp
không qua trung gian, tham gia vào từng phương diện của sự tương
tác giữa người mua và kẻ bán – lượng thời gian cần thiết để tải
trang chủ, tính dễ sử dụng của Website (từ việc tìm kiếm sản phẩm
đến việc đặt hàng), suốt công đoạn từ việc giao đúng sản phẩm
đến tận cửa khách hàng, và những chi tiết đoạn giữa. Như nhiều
công ty đã cam kết thực thi một văn hóa dịch vụ khách hàng,
