Amazon.com sẽ làm sao bảo đảm rằng kinh nghiệm về khách hàng
mang tính tích cực – bất chấp những chi phí phát sinh bất ngờ.
Lý do sống còn của Amazon.com (hoặc bất cứ công ty trực
tuyến nào) là mang đến điều gì đó trên Internet mà người ta
không thể tiến hành bằng cách nào khác. Ngay từ đầu triết lý của
Bezos là một nhà bán lẻ trực tuyến thành công phải thêm đủ “giá trị”
để thuyết phục khách hàng tiềm năng thay đổi các thói quen mua
sắm của họ và thử cách mua mới. Đề xuất giá trị “bạn phải xây
dựng cho khách hàng là vô cùng lớn,” – anh nói, bởi vì “lúc này rất
cực khi dùng Web,” các bộ điều giải tốc độ chậm, các Website è ạch,
đường điện thoại không nối kết, trình duyệt rớt mạng. “Cho nên
nếu muốn người ta vào dùng Website trong môi trường hôm nay,
bạn phải đưa ra những đền bù lớn cho cái kỹ thuật non trẻ, sơ khai
này.”
Toàn bộ lượng bù sai cho dịch vụ khách hàng rút xuống chỉ còn
không hơn gì mấy Quy luật Vàng. “Jeff không muốn phí phạm thời
gian của anh,” – cựu nhân viên Gina Meyers nói. “Đó là điều anh
muốn người ta đối xử với anh và mong muốn người ta đối xử với
khách hàng của anh. Toàn bộ viễn cảnh là: ‘Là một khách hàng, bạn
muốn được đối xử như thế nào?’”
Bezos biết trong cuộc sống thực, người ta không đến hiệu sách
chỉ vì họ cần một quyển sách; họ đến bởi đó là cách thú vị thưởng
thức một vài tiếng đồng hồ vào một chiều mưa chủ nhật. “Chúng
tôi sẽ không bao giờ biến Amazon.com thành niềm vui và sự hấp
dẫn giống như những hiệu sách lớn truyền thống,” – Bezos thừa
nhận. “Bạn sẽ không thể nào được nghe tiếng buộc sách, ngửi mùi
sách thơm thơm và thưởng thức cốc cà phê sữa đậm đà và tiện nghi
trong những chiếc sô-pha êm ái tại Amazon.com. Song chúng tôi
hoàn toàn có thể làm những điều khác khiến người ta mê mẩn và
cảm thấy vui vẻ, hứng thú không kém.”
