anh ta sẽ kể cho 5.000 – hoặc có lẽ 50.000 người bạn. Bezos hiểu bao
giờ cũng có người sẵn sàng “thiêu cháy” một công ty qua phương tiện
của thế giới điều khiển và các tập đoàn truyền thông, và anh
không thể thuê nổi đủ người để theo dõi các Website đó và dập tắt
lửa. Song điều anh có thể làm là gây dựng được lòng trung thành vô
bờ bến của khách hàng, để khi công ty lâm thế bí, sẽ có đủ số
khách hàng hài lòng đến ứng cứu. Những khách hàng hạnh phúc sẽ
trở nên những tuyên truyền viên cho công ty họ thích, và sẽ dùng
Internet như chiếc siêu điện thoại gởi đi thông điệp và mang đến
khách hàng mới.
Ví dụ như hồi đầu năm 1997, tạp chí trực tuyến của Microsoft
là Slate tiến hành một thử nghiệm về đặt hàng xem ai là người có
thể giao một quyển bestseller nóng hổi nhanh hơn – Amazon.com
hoặc một hiệu sách địa phương ở Seattle; hiệu sách đã thắng. Nhưng
những khách hàng của Amazon.com bao vây tờ Slate bằng những
nội dung e-mail nóng bỏng bảo vệ Amazon.com chống lại lời chỉ
trích. Bộ phận quan hệ công chúng của Amazon.com trước đó định trả
lời tờ Slate, nhưng sau khám phá là họ không cần phải làm thế, bởi
khách hàng đã làm thay chuyện đó rồi.
Đừng bao giờ tỏ ra ngây thơ khi đụng đến tuổi thọ lòng trung
thành của khách hàng, Bezos từng nói: “Khi người ta hỏi tôi khách
hàng của chúng ta có trung thành không. Tôi nói: ‘Hoàn toàn trung
thành cho đến khoảnh khắc mà ai đó đề nghị với họ một dịch vụ
tốt hơn.’ Chính đó là lý do câu thần chú của Amazon.com là ‘chúng
ta luôn bị ám ảnh vì khách hàng chứ không phải vì đối thủ của chúng
ta. Chúng ta theo dõi đối thủ cạnh tranh, học từ họ, xem những gì họ
đang làm tốt cho khách hàng và sao chép những điều đó càng
nhiều càng tốt. Song chúng ta không bao giờ bị họ ám ảnh.’” Anh
nhất định cho rằng lý do hàng đầu “đằng sau sự phát triển và khả
năng đương đầu với sự phát triển đó là sự tập trung của chúng ta vào
