TRẢI NGHIỆM WEBSITE
Với người dùng trực tuyến, dĩ nhiên sự trải nghiệm diễn ra tại
ngay Website. Đó cũng là nơi khách hàng sẽ tham gia hay rút lui –
nếu rút lui họ có thể sẽ không bao giờ quay lại Website của bạn.
Trong giai đoạn sơ khai của Web, nhiều nhà bán lẻ đã thành danh
chỉ giới hạn nỗ lực của họ vào mấy cái ki-ốt màu mè cung cấp
những thông tin căn bản như sản phẩm, số điện thoại, địa điểm, chỉ
dẫn vv… Tờ Wall Street Journal số ra tháng Sáu năm 1996 gọi
Internet “chủ yếu là trò nhử mồi - giật,” nơi khách hàng bị dẫn dụ
đến với trang Web rồi được yêu cầu liên hệ với công ty qua điện
thoại hay fax “để có được những món tuyệt vời.” Tờ Journal còn thêm
rằng trang Web “chẳng hơn gì sạp hàng điện tử” và bán lẻ trực
tuyến “chỉ mon men ở giai đoạn trung tâm mua sắm.”
Ngay cả khi các công ty nhận thức rằng họ có thể thực sự bán sản
phẩm trực tuyến, hầu hết đều xem xét sự trải nghiệm này từ cái
nhìn mua bán tương phản với việc chu toàn một thương vụ với khách
hàng. Scott Lipsky, cựu phó giám đốc của Amazon.com, tin rằng
hầu hết những công ty trực tuyến này “vẫn nghĩ đến việc bán lẻ
theo truyền thống từ lúc khởi nghiệp – đối lập với suy nghĩ: “Làm
gì để người ta mua hàng trực tuyến?” Điều khiến người ta mua
hàng trực tuyến là phải dễ dàng, nhanh và kinh tế… Nếu bạn nghĩ
sẽ giống như bước vào một cửa hiệu ngắm nghía hàng hóa là bạn đã
sai ngay từ đầu.”
Giữa thập niên 1990, nhiều công ty nghĩ rằng cuốn người ta
đến Website của họ là nhét vào đó đủ những thứ hoa lá cành, đẹp đẽ
thú vị nhất có thể được, mà không hề thấy rằng hầu hết mọi
người đang truy cập với tốc độ rùa bò 9,600bits/giây và 14.4
kilobits/giây và không muốn chờ để tải tất cả những thứ diêm dúa
ấy. Ngược lại, Amazon.com biết chìa khóa thu hút người dùng là sự
tiện nghi khi đặt hàng một quyển sách trực tuyến so với việc lái xe
