được quảng bá. Bezos biết để cạnh tranh anh phải ít nhất bằng –
nếu không vượt trội – những “chiêu” đó.
DANH MỤC SÁCH
Ngày đầu đến làm việc cho Amazon.com mùa hè năm 1996,
Dana Brown bước vào căn phòng nhỏ phía sau nhà kho số nhà 2250
Đại lộ Số 1. Cô nhìn thấy hai máy tính cá nhân 486 PCs cùng một
nhân viên, và được cho biết: “Đây là bộ phận đặt hàng, và cô phụ
trách nó.”
Học hỏi rất nhanh, cô đưa bộ phận này từ đặt hàng 100
quyển/ngày hồi tháng Sáu lên 5.000 quyển/ngày vào tháng Mười
Hai. Cô giúp tạo quan hệ với các nhà phân phối nhằm có được
những thỏa thuận tốt hơn và giao hàng hiệu quả hơn. “Việc chuyển
hàng gặp nhiều nhầm lẫn và sự cố, mà chúng tôi lại chẳng có thỏa
thuận bằng văn bản nào,” – Brown nói. “Chúng tôi cần người quản
lý chất lượng việc chuyển hàng.” Rắc rối thêm là Amazon không
hề có bộ phận nhận hàng trả lại. Nhiều quyển sách gửi trả chất
đống trên giá rất vô lý hoặc không có nguyên do. Công ty thường
mất dấu những sách gởi trả cho người bán, và “đến cuối ngày,
bạn hầu như phải gạch tên chúng đi.”
Dịch vụ khách hàng “là tâm điểm những gì tôi muốn hoàn
thành,” – Brown nói. “Chúng tôi đang cố rút ngắn thời gian từ lúc
khách đặt hàng đến lúc khách nhận hàng. Đó là điều chúng tôi
nhấn mạnh. Nhờ đó đo lường được năng suất.” Mùa hè đó công ty
bắt đầu phát triển những mối quan hệ cấp thiết với các nhà
phân phối sách lớn – Ingram và Baker & Taylor – cũng như các nhà
xuất bản lớn nhỏ, nhằm cải thiện dịch vụ.
Thoạt đầu, thời gian vận chuyển là bốn ngày cho những sách
nhà phân phối đã có trong kho, nhưng Amazon.com cố cắt ngắn
