Cách hỏi kiểu xin lỗi sẽ khiến bạn yếu thế hơn khách hàng và dễ làm
khách hàng từ chối. Đây là một lỗi mà những nhân viên bán hàng mới vào
nghề cũng như những người không tự tin vào khả năng trả lời câu hỏi
thường gặp phải. Nỗi sợ hãi này xảy thường xảy ra khi đặt những câu hỏi
hóc búa về sự cạnh tranh hoặc về kinh phí.
Phong cách tự nguyện trả lời: “Có vẻ như lần này anh chưa có kinh phí
thực hiện dự án này. Khi anh tìm kiếm đối tác, anh thường tìm kiếm những
đối tác mạnh và uy tín chứ không phải những đối tác nhỏ như chúng tôi
phải không?” “Có vẻ quý này anh không có dự định mua sản phẩm này. Có
phải là vì anh không cần đến một giải pháp mạnh đến như vậy”.
Khi các nhân viên bán hàng sợ bị từ chối, họ không nhận thấy rằng chính
họ đã tạo ra sự từ chối đó khi giả định một câu trả lời tiêu cực mà không
thèm khẳng định lại với khách hàng xem nó có đúng không. Cách họ nói
đầy cảm thông và tự nguyện bước ra khỏi cuộc chơi với câu hỏi của mình.
Mặc dù chúng ta có thể đưa cho khách hàng một số lựa chọn, nhưng nếu
chúng ta đưa ra câu hỏi và câu trả lời cùng lúc, chúng ta sẽ không tìm được
manh mối nào cả.
Phong cách Có-Không: “Cái này có phải là… hay không?” “Anh
có…?” “Anh sẽ…?” “Anh có phải là…?”
Khi thực hiện các cuộc gọi giới thiệu để tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, bạn không nên sử dụng các câu hỏi đóng như thế này. Những câu hỏi
này sẽ không mang lại các cuộc trao đổi nhiều thông tin. Bạn chỉ có thể có
một hoặc hai câu trả lời Có – Không và điều này đặc biệt nguy hiểm đối với
các cuộc gọi mới.
Phong cách đặt câu hỏi đúng đắn
