Mục tiêu của mỗi cuộc gọi là phải khuyến khích, tiếp cận, xây dựng lòng
tin và mối quan hệ với khách hàng. Hãy thử quy luật 70/30 xem. 30% thời
gian đặt câu hỏi và 70% thời gian lắng nghe khách hàng. Phong cách đặt
câu hỏi đúng đắn sẽ giúp bạn làm được việc này.
Hãy đặt ra các câu hỏi mở: Đây là một cách tuyệt vời để khai thác
thông tin mới vì nó khuyến khích khách hàng nói rõ hơn. Hãy thay đổi các
cách đặt câu hỏi khác nhau, đừng bám vào mẫu câu hỏi 5W (Who, When,
Where, Why, What) truyền thống mà hãy đưa ra những câu hỏi dẫn đến
những câu trả lời có tính miêu tả
Hãy nói với tôi về…
Hãy miêu tả giúp tôi về…
Hãy dẫn tôi qua…
Đưa ra các câu hỏi chính xác: Những câu hỏi này sẽ bộc lộ những nhu
cầu thật sự của khách hàng và giúp bạn hiểu hơn về các vấn đề họ đang gặp
phải. Tôi rất thích các câu hỏi dạng này vì chúng thật sự đào sâu, giúp có
được các câu trả lời rõ ràng hơn. Các câu hỏi chính xác của bạn luôn bắt
đầu như thế này:
• Chính xác thì làm thế nào…?
• Chính xác thì mục đích của anh…?
Nhắc lại câu trả lời của họ trong phần câu hỏi của bạn: Về cơ bản,
bạn dùng những gì họ nói bằng ngôn ngữ của bạn. Đây là một chiến thuật
xây dựng quan hệ tuyệt vời và nó cũng giúp bạn khẳng định những gì mình
đang hiểu là đúng đắn. Chúng ta sẽ bàn kỹ hơn về vấn đề này trong chương
tiếp theo - Lắng nghe. Hãy bắt đầu như thế này:
