khi chúng ta lắng nghe ai đó nói, chúng ta chỉ có thể nhớ được 50% những
gì người đó nói và về lâu dài thì chỉ có thể nhớ được khoảng 20%.
Trong môi trường mặt đối mặt, chúng ta có thể ngay lập tức nhận biết
được khách hàng – chúng ta sẽ thấy được họ mặc gì, cơ thể của họ trông thế
nào, cử chỉ, tiếp xúc bằng mắt, các dấu hiệu bên ngoài cơ thể như vết xăm
cũng như cách họ thể hiện mình. Nhưng qua điện thoại, bạn không thể thấy
được khách hàng có đang nhíu mày cau có, đang liếc mắt nhìn đồng hồ,
đang gõ các ngón tay vào bàn, đang lim dim mắt, đang khoanh tay trước
ngực, đang nhún vai, đang đảo mắt, đang gục đầu xuống, đang lắc đầu hay
đang đùa với bút viết trong tay.
Tìm hiểu nỗi đau
Như chúng tôi đã đề cập trong chương 3, hợp đồng của bạn sẽ không
được ký kết nếu bạn không có được nỗi đau hay quyền lực – và chỉ khi nào
chịu khó lắng nghe thì bạn mới tìm thấy cả hai yếu tố này. Trong môi
trường kinh tế khó khăn hiện nay, bạn phải lắng nghe ảnh hưởng của nỗi
đau và tự hỏi nó sẽ có ảnh hưởng như thế nào nếu khách hàng không làm gì
đó trong tháng này. Họ sẽ tiếp tục bị mất những gì? Đây chính là con đường
mà bạn có thể khám phá ra được những gì đang làm họ đau đớn và bán giải
pháp của bạn cho họ.
Tìm kiếm nỗi đau cũng giống như có một vết thương ngoài da mà bạn
xát muối vào vậy: đau đớn, nhức nhối, hồi hộp,… và đó là mục tiêu của bạn
đối với khách hàng. Bạn phải tìm ra và phóng đại những nhức nhối của họ
cũng như những tác động của nó. Đối với một số nỗi đau âm ỉ, khách hàng
chưa chắc đã nhận ra họ cần một thứ gì đó. Một khách hàng có nỗi đau rõ
ràng thì họ đã xác định và xác nhận nỗi đau đó. Nỗi đau thay đổi trong quá
trình bán hàng - nó lớn lên, nhỏ đi hoặc lan rộng. Cũng giống như sức
mạnh, nó không ổn định.
