Để tập trung vào cuộc trao đổi và hướng đó sang một tầm mới, hãy diễn
đạt lại, thể hiện và tóm tắt lại các ý tưởng và cảm giác chủ đạo.
“Nếu tôi nghe đúng, những yếu tố chính của vấn đề là… “Xem nào,
chúng ta đã bàn về…”
“Nếu tôi hiểu đúng thì anh đang cảm thấy tình hình…”
Để thể hiện mình rất thông cảm với cảm giác của khách hàng, hãy nói
như sau:
“Tôi đánh giá cao…”
“Có vẻ như anh đang rất gấp. Hãy để tôi giúp...”
“Tôi có thể hiểu được anh đang thất vọng như thế nào...”
“Tôi rất tiếc về những gì đã xảy ra...”
Một câu hỏi đơn giản mời gọi khách hàng “kể thêm về nó” có thể được
hỏi theo 10 cách:
1. Tại sao lại thế?
2. Ý kiến (quan điểm, suy nghĩ) của anh về…?
3. Anh có ý gì khi nói…?
4. Tại sao nó lại quan trọng (cần thiết, có liên quan)?
5. Anh thấy nó như thế nào?
