Dĩ nhiên là có một số lý do phản kháng không liên quan gì đến bạn cả.
Nhưng bạn phải chịu trách nhiệm về cách xử lý các phản kháng này theo
hướng mở ra để thảo luận thêm chứ không phải xoa dịu chúng. Giới bán
hàng thường đầu hàng quá sớm hoặc thiếu các kỹ năng để hiểu được họ làm
gì sai và quá sợ câu trả lời đến nỗi không dám hỏi. Cần phải loại bỏ những
lo sợ này.
Theo Khảo sát Tối ưu hóa hiệu quả bán hàng tại chỗ hoặc qua điện thoại
của CSO Insight tiến hành năm 2008 trên 500 công ty, lý do chủ yếu giúp
giới bán hàng giành được hợp đồng là dịch vụ và mối quan hệ chứ không
phải do sản phẩm có các tính năng vượt trội. Gần một nửa – 47,5% – các
công ty được khảo sát thú nhận rằng họ cần phải tìm hiểu kỹ hơn tại sao họ
bị mất hợp đồng.
Sự thật đáng buồn này lại được Miller Heiman khẳng định lại trong
nghiên cứu về các cách thực hiện tốt nhất năm 2008. Không đến 26% nhân
viên bán hàng chịu khó liên lạc với khách hàng sau khi mất hợp đồng để tìm
hiểu các tiêu chí khiến họ giành được hoặc đánh mất hợp đồng. Họ nói rằng
“Không dễ gì để hỏi một người từ chối bạn xem tại sao nhưng đây là việc
đáng phải làm”. Việc này nghe có vẻ hơi ngược đời nhưng thời điểm ngay
sau khi bạn phạm sai lầm chính là thời điểm tốt nhất để tìm hiểu về sai lầm.
Hãy gọi lại và đề nghị một câu trả lời chân thành. Tại sao bạn lại đánh mất
thương vụ này? Điều này không chỉ tăng cường uy tín và tính chuyên
nghiệp của bạn, mà câu trả lời còn giúp bạn học được cách để làm tốt hơn
trong lần sau.
Như chúng ta sẽ thấy, khách hàng có thể từ chối với nhiều lý do và
không phải lý do nào cũng thuộc trách nhiệm của bạn. Nhưng nếu bạn cứ
gặp hết lời từ chối này đến lời từ chối khác thì tốt nhất là bạn nên xây dựng
thêm một số kỹ năng và cách thể hiện thái độ của mình. Chương này bắt
đầu bằng cách tìm hiểu xem Bán hàng 2.0 đã tạo ra nhiều lý do phản đối
hơn môi trường truyền thống và năm cách để lướt trên làn sóng phản kháng
