cái khớp nhau.’ Rồi ông lại hỏi, ‘Vậy cô có thắc mắc tại
sao chúng không khớp nhau không?’ Cô này đáp, ‘Tôi
chỉ thêm bút toán đó vào. Mọi thứ lại đâu vào đấy mà.’
Bắt đầu có vấn đề đây. Ông hỏi, ‘Thế lần cuối cùng hai
cột này bằng nhau là vào khi nào?’ Một câu trả lời
không còn gì để nói, ‘À, thưa ông, tôi làm việc ở đây đã
một tháng rưỡi, và hai con số chưa bao giờ khớp nhau
cả.’ ”
Lỗ hổng mà Ellyn vừa mới phát hiện hóa ra lại
sâu thăm thẳm. Fidelity tổ chức một cuộc họp, và 500
khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp có mặt.
Ellyn đứng giữa khán phòng và nói, “Thay mặt tất cả
các thành viên trong công ty, tôi thành thật xin lỗi.
Chúng tôi chưa làm tốt công việc của mình. Những gì
chúng tôi làm chưa xứng đáng với tiêu chuẩn chăm
sóc khách hàng mà chúng tôi đưa ra và tôi chân thành
xin lỗi vì điều đó. Trong vòng 90 ngày tới, chúng tôi sẽ
điều chỉnh mọi thứ. Chúng tôi mong quý vị tiếp tục ở
lại với doanh nghiệp cho đến thời điểm đó, và hãy
cùng chúng tôi giải quyết vấn đề mà quý vị mắc phải.”
