Dịch vụ khách hàng thỏa mãn
thì không còn được chấp nhận nữa
Bí mật của dịch vụ hoàn hảo….Ty Boyd
Dịch vụ khách hàng là một trong những thuật ngữ không chân thật nhất trong ngôn ngữ của chúng ta.
Là một khách hàng chúng ta cũng thường hay bất mãn về những dịch vụ (hay những thái độ đi kèm với
dịch vụ) mà chúng ta nhận được đến nỗi mà chúng ta sẽ bỏ đi nơi khác. Nhưng thật ngạc nhiên, công ty
bán được hàng, có được khách hàng, nhưng sau đó vì sự thô lỗ, phớt lờ, dịch vụ tệ hại, ít viếng thăm
hay những điều tương tự như vậy đã đánh mất những khách hàng mà khó khăn lắm họ mới tìm được và
phải chi phí rất nhiều để có được họ.
Dường như đó là chuyện buồn cười nhưng nó xảy ra hàng ngàn lần hàng ngày. Nó đã xảy ra cho
chúng ta nhiều lần. Và chúng ta có nói về nó hay không? Trong thực tế, một số liệu thống kê chỉ ra rằng
một khách hàng bực mình nói nhiều gấp 20 lần so với người khách hàng thoả mãn.
Dịch vụ khách hàng của bạn tốt như thế nào? Sau khi bạn bán được hàng bạn có tích cực giữ khách
hàng như là bạn tích cực tìm kiếm khách hàng hay không?
Tôi tham dự một hội thảo “Tinh thần khách hàng” của Ty Boyd. Tôi đã nghĩ tôi sẽ có một bài học vĩ
đại từ một người thuyết trình vĩ đại. Nhưng tôi đã nhầm, tôi nhận được một chuỗi không thể tin nổi các
bài học từ một người trình bày nhuần nhuyễn. Tôi được đưa ra với hơn 100 luật, bài học, ví dụ về
những gì phải làm và những gì không làm trong cố gắng không ngừng để phục và duy trì khách hàng
Làm thế nào chúng ta để mất khách hàng, Ty đưa ra 7 cái lỗi của dịch vụ
1.
Đặt tiền hay lợi nhuận lên trên dịch vụ
2.
Tự mãn về thành công
3.
Cơ cấu của tổ chức không tạo ra công việc nhóm (mọi người đổ lỗi lẫn nhau hay nói “đây không
phải là công việc của tôi”)
4.
Thiếu huấn luyện, nhận thức, duy trì đúng đắn cho nhân viên
5.
Không lắng nghe – Trả lời trước khi nghe tình huống
6.
Tách biệt – Không chú ý đến khách hàng hay đối thủ cạnh tranh
7.
Hứa suông, hay tệ hơn “nói dối”
Chúng ta có lẽ đã thường là nạn nhân của một trong những tội lỗi trên vào lúc này hay lúc khác.
Nhưng nếu hỏi bạn có vi phạm cái nào trong số trên hay không, bạn sẽ trả lời “không”……. Dịch vụ
khách hàng là một vấn đề phức tạp, rất quan trọng cho sự thành công của bất cứ công việc kinh doanh
nào. Rất dễ đi lạc lối nếu không có các hướng dẫn hay tiêu chuẩn
Sau đây là một số kinh nghiệm của Ty Boyd:
•
Dịch vụ khách hàng thoả mãn thì không còn được chấp nhận nữa
•
Dịch vụ khách hàng bắt đầu ở 100%
•
Nhận thức của khách hàng là thực tế
•
Sai lầm là cơ hội để cải tiến công ty
•
Các vấn đề có thể tạo ra những sự sắp đặt lại có lợi
