Ơ L.L.Bean để nói không với khách hàng
bạn phải có sự đồng ý của quản lý cấp cao.
Dịch vụ khách hàng nổi bật là công cụ
bán hàng mạnh mẽ.
Dịch vụ khách hàng là theo đuổi sự hoàn thiện không ngừng để làm cho khách hàng thoả mãn đến
mức họ sẽ nói với những người khác về cách họ được đối xử trong kinh doanh của bạn
Đó có phải là cách khách hàng của bạn nghĩ? Theo như Ty Boyd, nếu họ nghĩ vậy bạn là một trong
số 5% doanh nghiệp Mỹ, 95% còn lại ở dưới mức đó. Trong nhiều năm Ty đã thu thập thông tin và nói
chuyện khắp thế giới về chủ đề dịch vụ khách hàng.
Mỗi công việc kinh doanh có một định nghĩa khác về dịch vụ khách hàng bởi vì sự đa dạng của sản
phẩm và dịch vụ. Sự giống nhau của chúng chính là bản chất của dịch vụ khách hàng.
Dưới đây là 12 thuộc tính chính của dịch vụ khách hàng được trình bày trong hội thảo của Ty. Bao
nhiều thuộc tính mà công ty bạn có? Nếu bạn không thể trả lời “có”cho tất cả các thuộc tính dưới đây,
bạn đang đánh mất khách hàng về tay đối thủ của bạn.
1.
Cống hiến cho sự thoả mãn của khách hàng bởi mỗi người nhân viên trong công ty
2.
Trả lời khách hàng ngay lập tức (bây giờ, chứ không phải ngày mai)
3.
Tất cả các cá nhân có trách nhiệm đối với nhu cầu của khách hàng (không vì tiền)
4.
Làm những gì bạn nói và làm ngay
5.
Đồng ý và thông cảm cho lời than phiền hay hoàn cảnh của khách hàng
6.
Linh động phục vụ những nhu cầu đặc biệt của những khách hàng lẻ (khả năng để vượt qua quy
định)
7.
Một sự phân quyền cho nhân viên để ra quyết định
8.
Duy trì giao hàng đúng hẹn
9.
Thực hiện những gì bạn hứa trước và sau khi bán hàng
10.
.Thiết lập chương trình giao hàng không lỗi
11.
Có những con người nổi bật để phục vụ khách hàng và thực hiện dịch vụ khách hàng
12.
Luôn mỉm cười khi nói chuyện điện thoại
“Viết ra và tuân theo chính sách dịch vụ khách hàng của bạn,” – Ty Boyd
Dưới đây là một vài ví dụ được trình bày bởi Ty về việc lãnh đạo công ty Mỹ và sáng kiến trong
dịch vụ khách hàng….
Auto Zone
– Đặt tên cho dịch vụ của họ “Dịch vụ WOW” và luôn tuân theo nó. Họ xây dựng
chương trình “GOTThA” – Get Out To The Customer Car and Assist: Hãy đến xe của khách hàng và
giúp họ. Họ sử dụng triết lý “WITTDTJR” – What It Take To Do The Job Right: chúng ta phải làm gì
để mọi việc đều tốt đẹp. Auto Zone có những nhân viên có kiến thức và năng lực luôn sẵn sàng cống
hiến để tiếp đón và phục vụ khách hàng, với sự nhấn mạnh đặc biệt trong việc giúp đỡ khách hàng nữ
làn cho họ cảm thấy rằng họ được thông tin về sản phẩm họ cần – Không bao giờ bán giá cao hơn là
tuyệt đối cần thiết. Các cửa hàng còn đó và họ có thể nhận biết được điều này.
