Nordstrom
– Chính sách dịch vụ toàn diện của nó đối với nhân viên là:”Hãy sử dụng sự phán
đoán tốt nhất của bạn trong mọi tình huống.” Những người tham dự hội thảo, đã từng đi mua sắm ở
đó, trích dẫn liên tục các ví dụ về cách phục vụ bên ngoài trách nhiệm bao gồm cả việc đi tới các đối
thủ cạnh tranh để mua sản phẩm mà cửa hàng hết hay không có và chuyển chúng tới cho khách hàng mà
không thêm một khoản phí nào.
L.L. Bean.
Trước khi nói không cho khách hàng mọi nhân viên đều phải có sự đồng ý của quản lý
cấp trên. Hãy nghĩ về nó.
Câu triết lý thì đơn giản…..
Dịch vụ hoàn hảo tạo nên vận may nhờ khách hàng lặp lại
Dịch vụ nghèo nàn sẽ làm mất khách hàng về tay đối thủ
Mỗi lần bạn đối diện với khách hàng, hãy thử điều này….
Tính giá trị (lợi nhuận) của khách hàng trong 10 năm qua
và bạn sẽ bắt đầu nhìn họ bằng một cách hoàn toàn mới.
Ty đã viết ra danh sách “51 cách để tiến gần đến ông chủ thực sự – Khách hàng của bạn.” Dưới
đây là một vài ví dụ:
•
Có những quản trị viên cao cấp thực hiện các cuộc gọi bán hàng thường xuyên
•
Thiết lập đường dây nóng cho khách hàng
•
Xây dựng chính sách về việc “đáp lại các yêu cầu hay than phiền trong vòng 1 giờ”
•
Đặt mục tiêu để giải quyết các khiếu nại trong vòng 24 giờ sau đó giảm xuống 12 giờ
•
Có các quản trị viên cấp cao trả lời khiếu nại
•
Tạo ra khẩu hiệu có nghĩa “(công ty chúng tôi) có nghĩa phục vụ.” Đặt nó trên tường, trên đầu lá thư,
trên tài liệu của bạn, trên đồng phục. Tập trung nó ở những chỗ dễ quan sát nhất của bạn.
Gần đây tôi có đưa ra một hội thảo gồm 2 phần cho một công ty có 65 nhân viên về việc hiểu khách
hàng. Trong phần đầu chúng tôi có đề cập đến vấn đề phải làm gì để có một đội dịch vụ khách hàng ấn
tượng tôi và sử dụng những ví dụ ở trên. Khi tôi tiếp tục phần 2 một tuần sau đó, tất cả các nhân viên
có tờ ghi chú màu vàng gắn trên trán “CFC là phục vụ”. Thật là ấn tượng.
*************
