Khi một khách hàng có một phàn nàn,
bạn có một cơ hội để củng cố
mối quan hệ của bạn
Phàn nàn của khách hàng nuôi dưỡng bán hàng … nếu bạn biết
cách giải quyết chúng một cách đúng đắn.
Khách hàng luôn luôn đúng. Trừ khi lúc anh/chị ta sai, mà thường thì là như vậy. Trong bán hàng,
không quan trọng việc đúng hay sai. Điều cần quan tâm là sự nhận thức của khách hàng. Và, làm cho
khách hàng cảm thấy được thỏa mãn và vui vẻ mới là vấn đề. Vậy đâu là cách tốt nhất để giải quyết
những phàn nàn chết người của các khách hàng? Hãy thử sử dụng Phương pháp quan hệ cá nhân.
Sau đây là một công thức mà tôi đã phát triển và sử dụng thường xuyên. Để thực hành phương pháp
này, đầu tiên và trước hết bạn phải có tinh thần trách nhiệm, thậm chí đó không phải là lỗi của bạn hay
bạn không phải là người phải giải quyết nó. Khách hàng không quan tâm đến chuyện đó. Không tí nào.
Anh ta chỉ muốn bạn phải giải quyết nó, ngay lập tức!
Đây là 15 bước để thể hiện tinh thần trách nhiệm khi đối phó với những khách hàng không vui và
bất mãn. Phương pháp này không chỉ có tính hiệu quả, mà nó còn cung cấp cho bạn một bản tự phân
tích về cách ngăn ngừa sự tái diễn của những phiền phức này. 15 bước này phải được thực hiện đầy
đủ, nếu không bạn đã tự làm mất khách hàng của bạn.
1.
Nói với họ rằng bạn hiểu cảm giác của họ.
2.
Tỏ ra thông cảm
với họ. (Chỉ ra một trường hợp tương tự. Nói với họ chuyện đó cũng làm bạn
muốn phát khùng lên. Nói với họ bạn cũng đã gặp một chuyện tương tự.)
3.
Lắng nghe tất cả
những gì họ nói. Phải chắc chắn rằng khách hàng đã nói tất cả với bạn. Đừng
cắt ngang lời họ. Đặt ra những câu hỏi để có thể hiểu vấn đề của họ rõ hơn, và để tìm ra cách
để làm họ hài lòng.
4.
Hãy đồng ý
với họ tất cả những gì có thể. (không bao giờ tranh luận gay gắt hay tỏ ra giận giữ
với họ.)
5.
Ghi chú và xác nhận lại để chắc rằng bạn đã nắm được mọi điều khách hàng muốn nói.
6.
Hãy là một đại sứ cho công ty của bạn. Nói với khách hàng bạn sẽ đích thân giải quyết nó.
7.
Đừng đổ lỗi cho ai khác hay tìm kiếm ai đó để thế mạng. Thừa nhận rằng bạn (và/hoặc công
ty của bạn) đã sai, và bạn sẽ chịu trách nhiệm để sửa sai.
8.
Đừng đùn đẩy. “Đó không phải là việc của tôi”… “Cô ta bây giờ không có ở đây” … và
“việc này do người khác giải quyết”, đây là những câu trả lời không bao giờ thích hợp và
không bao giờ được khách hàng chấp thuận.
9.
Trả lời ngay lập tức.
Khi có một việc gì đó không đúng xảy ra, người ta muốn (mong đợi) nó sẽ
được sửa sai ngay. Khách hàng muốn nó phải hoàn hảo.
10.
Hãy tìm ra những điểm chung thay vì những vấn đề. (Cố gắp thiết lập vài điểm tương đồng.)
11.
Hãy sử dụng sự hài hước nếu có thể. Sẽ dễ chịu hơn nếu bạn có thể làm cho người ta cười
lớn.
