12.
Tìm ra, chia sẻ và đồng ý một cách giải quyết hay giải quyết vấn đề. Hãy đưa ra nhiều lựa
chọn cho khách hàng nếu có thể. Xác nhận lại cách giải quyết đó (có thể viết tay nếu thấy cần
thiết). Nói với họ bạn định sẽ làm gì … và thực hiện điều bạn nói.
13.
Hãy làm một cú điện thoại
sau khi tình huống đó đã được giải quyết.
14.
Nếu có thể hãy nhờ họ viết một lá thư.
Giải quyết một vấn đề theo chiều hướng tích cực sẽ
góp phần củng cố mối quan hệ của bạn, xây dựng nét đặc sắc của bạn, và thiết lập một nền tảng
vững chắc cho một mối quan hệ lâu dài. Nói với khách hàng bạn đánh giá cao một hay hai câu
nào đó của họ về việc giải quyết tình huống.
15.
Hãy tự hỏi chính bạn: “Tôi đã học được những gì, và tôi có thể làm gì để ngăn ngừa tình
huống này tái diễn trong tương lai? Tôi có cần phải thay đổi gì cho tốt hơn không?”
Sự quan tâm đến hoàn cảnh thực tế có ý nghĩa rất quan trọng khi bạn cố gắng hoàn thành công việc
làm cho khách hàng vừa lòng. Những hoàn cảnh đó là:
-
Khách hàng biết rõ họ muốn gì và muốn nó giải quyết như thế nào. Nhưng họ có thể là người không
có khiếu truyền đạt, nên không thể nói hết tất cả những gì họ nghĩ, hay gay khó khăn cho bạn để có thể
hiểu họ đang nói gì. Nếu khách hàng không thể trình bày sự phàn nàn của họ một cách rõ ràng và
ngắn gọn, thì chính bạn sẽ là người giúp họ làm điều đó.
-
Nhớ rằng, bạn đôi khi cũng là một khách hàng. Vậy hãy nghĩ lại mức độ phục vụ bạn đã mong đợi
-
Mọi khách hàng nghĩ rằng họ là người duy nhất mà bạn có. Vậy hãy cư xử với họ theo cách đó. Hãy
làm cho họ thấy sự quan trọng của họ đối với bạn.
-
Khách hàng cũng là con người, họ cũng chỉ có những vấn đề giống chúng ta mà thôi.
-
Khách hàng mong đợi được phục vụ nhanh chóng.
-
Mọi việc đều tùy thuộc vào bạn.
-
Sự nhận thức của khách hàng là chính xác.
-
Giá trị vụ mua bán sẽ cao thế nào nếu bạn cố gắng làm hài lòng khách hàng?
Việc lấy lại lòng tin rất quan trọng
. . .
Khi bạn làm vừa lòng một khách hàng bất mãn hay không vui, và sau đó bạn được họ gởi một lá thư
nói với bạn rằng họ bây giờ cảm thấy rất vui lòng, và vừa ý. Tôi có thể nói rằng, bạn đã có một cơ sở
vững chắc cho một mối quan hệ lâu dài.
Nếu vấn đề của khác hàng không được giải quyết . . .
khách hàng chắc chắn sẽ tìm đến
đối thủ cạnh tranh của bạn.
