những thách thức và cơ hội nhất định về việc lên tiếng với tất cả
các cấp lãnh đạo.
Trước tiên là câu hỏi về những gì đang không được đo lường mà
có thể và nên được đo lường. Những người thừa hành muốn sửa lại
sự sai lệch của tổ chức, thì có lẽ hiệu quả nhất là tham gia vào quá
trình xem xét các số liệu được tổ chức theo dõi và khen ngợi.
Thách thức tiếp theo có liên quan đến các số liệu, dựa trên khái
niệm do nhà triết học Alfred Korzybski(6) đề xuất, là “bản đồ
không phải là lãnh thổ.” Khi các nhà điều hành cấp cao nhận được
một báo cáo (“bản đồ”) rằng trong tháng đó có 100.000 đơn vị của
một dịch vụ được cung cấp, họ sẽ có ý niệm chung chung nhưng thực
sự không tường tận về những gì đã xảy ra (“lãnh thổ”), mặc dù họ có
thể nghĩ rằng họ biết. Nhiều câu hỏi được đặt ra cho tất cả các
yếu tố liên quan tới bản báo cáo đó như: cách nhìn nhận của giới
lãnh đạo về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phản hồi của người tiêu
dùng về giá cả, mức đãi ngộ đã tương xứng với sức lao động của nhân
viên chưa, v.v… Khi chúng ta bắt đầu nhận thức được các yếu tố
góp phần quan trọng vào việc giải thích ý nghĩa của một số liệu,
chúng ta cần sử dụng các kênh sẵn có để giúp các nhà điều hành
tiếp cận gần hơn và hiểu hơn về lãnh thổ thực tế. Nếu không,
các quyết định được đưa ra sẽ dựa trên bức tranh thực tại sai hoàn
toàn.
Với những người ở cấp thấp trong hệ thống thứ bậc, thách thức
họ thường trải qua nhiều nhất chính là áp lực phải đạt được các mục
tiêu dưới dạng con số được thể hiện trong các số liệu then chốt.
Đôi khi chính những áp lực này có thể lớn tới mức khiến họ đi chệch
ra khỏi ranh giới giá trị. Và vì thế mà đôi khi số liệu bị biến dạng
bởi những con số thành tích ảo, điều khiến cho số liệu nhiều lúc
không được công nhận một cách hoàn toàn.
