mãn của khách hàng giảm. Nét đặc biệt của mô hình BSC là ngay sau
mục tiêu về tài chính đã đưa ra mục tiêu khách hàng và bổ sung
thêm những thước đo như sự thoả mãn của khách hàng, sự ghi nhớ
của khách hàng, thị phần ở những phân đoạn thị trường mục tiêu.
Xác định các mục tiêu khách hàng là trả lời câu hỏi: Những giá trị nào
doanh nghiệp mang đến cho khách hàng (với các thuộc tính của sản
phẩm/dịch vụ như giá, chất lượng, sự sẵn có, sự đa dạng; với mối
quan hệ về dịch vụ và đối tác; với hình ảnh, thương hiệu của doanh
nghiệp). Trong mô hình BSC có thể thấy rõ mối liên hệ giữa các
mục tiêu khách hàng với chiến lược năng suất và chiến lược doanh
thu. Các doanh nghiệp có thể dựa vào các gợi ý trên để xác định mục
tiêu tài chính và mục tiêu khách hàng cụ thể của mình. Các mục tiêu
này phải hết sức cụ thể ví dụ như doanh thu tăng bao nhiêu %, lợi
nhuận tăng bao nhiêu %, giá sản phẩm/dịch vụ giảm bao nhiêu %, có
thêm bao nhiêu sản phẩm/dịch vụ mới…
Sau khi đã xác định mục tiêu tài chính và mục tiêu khách hàng,
theo mô hình BSC, doanh nghiệp cần tiếp tục xác định các chu
trình quan trọng cần thiết để thực hiện chiến lược như chu trình
quản lý hoạt động (bao gồm cung ứng, sản xuất, phân phối, quản
lý rủi ro); chu trình quản lý khách hàng (bao gồm chọn lựa khách
hàng, tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng hiện có, phát
triển kinh doanh với khách hàng), chu trình đổi mới (bao gồm xác
định các cơ hội mới, lựa chọn danh mục nghiên cứu và phát triển
(R&D), thiết kế và phát triển, triển khai)…Cuối cùng, mô hình
BSC gắn kết các tài sản vô hình như vốn nhân lực, vốn thông tin,
vốn tổ chức (bao gồm văn hoá, lãnh đạo, hợp tác, làm việc nhóm)
vào các chu trình chiến lược. Trong kỷ nguyên công nghiệp, hầu
hết tài sản của một công ty là bất động sản, nhà xưởng, trang thiết
bị và công việc kế toán chỉ đơn giản là ghi lại giá trị của những tài sản
này. Trong kỷ nguyên thông tin, giá trị của doanh nghiệp được gắn
với thương hiệu, các mối quan hệ khách hàng, nguồn nhân lực mà
