New Delhi, Roy đã từng mơ được làm việc cho một công ty đa quốc gia lớn của
Mỹ. “Họ có thể cho anh một chiếc xe hơi và một cái nhà. Anh còn muốn gì nữa
nào?” Roy hồi tưởng lại suy nghĩ của mình khi đó.
Tuy nhiên, sự nghiệp của Roy sắp sửa rẽ sang một hướng khác không ngờ.
Anh chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên xử lý đơn xin cấp thẻ tín dụng và
quản lý các tài khoản của khách hàng. Anh nhận thấy các nhân viên của mình
làm việc cũng hiệu quả giống như đồng nghiệp của họ tại Mỹ và bất kỳ nơi nào
khác nhưng hoàn thành nhiệm vụ của mình với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ.
Anh chợt nảy ra một ý nghĩ mới lạ. Anh bắt đầu quấy rầy những nhà quản lý cấp
trên tại New York bằng ý tưởng của mình nhưng chẳng đi đến đâu. Các nhà
quản lý tại trụ sở chính không nghĩ rằng Ấn Độ có hạ tầng cơ sở cần thiết để
khiến một công việc như vậy có tính khả thi. Dịch vụ viễn thông quá tệ đến nỗi
Roy và các sếp của anh tại New York hầu như không thể nói chuyện với nhau
qua điện thoại.
Cho đến một ngày, thư ký của Roy báo cho anh biết John McDonnell, giám
sát viên của American Express, đang chờ điện thoại. Roy nhớ lại: “Tôi nghĩ
rằng mình đang gặp rắc rối gì đây. Còn lý do nào khác khiến McDonnell phải
gọi cho tôi?” Nhưng, hóa ra là McDonnell muốn bắt đầu đánh giá về tiềm năng
của Ấn Độ trong việc triển khai các dịch vụ hành chính, hậu cần như Roy đã đề
nghị. Ấn Độ đã nằm trong bản đồ của American Express. Không lâu sau đó,
Roy ca ngợi nên chọn Ấn Độ là một trong ba địa điểm mà American Express lên
kế hoạch hợp nhất các chi nhánh tài chính để thiết lập mảng dịch vụ kinh doanh
thẻ tín dụng toàn cầu của mình. Ấn tượng trước sự hoạt động hiệu quả về mặt
chi phí của chi nhánh do Roy lãnh đạo, American Express đã thưởng cho Ấn Độ
một đặc ân và cho Roy chịu trách nhiệm quản lý. Mô hình thử nghiệm của Roy
tại American Express là trường hợp Thuê ngoài quy trình kinh doanh (BPO)
đầu tiên tại Ấn Độ, là tia lửa điện khởi động cái mà sau này sẽ trở thành một
ngành dịch vụ chính của Ấn Độ.
Tuy nhiên, giới chức quan liêu ngoan cố bảo thủ của Ấn Độ bước rất gần đến
việc bóp chết ngành kinh doanh mới mẻ sáng tạo này, thậm chí trước khi nó bắt
đầu hình thành. Dù Manmohan Singh đã làm rất nhiều để bỏ bớt tệ nạn quan
