cho Roy một công việc và vào năm 1996, Roy bắt đầu xây dựng chi nhánh BPO
của General Electric tại Ấn Độ.
Bhasin và Roy bắt đầu bằng cách xử lý một số công việc hành chính văn
phòng, cung cấp dịch vụ hậu cần cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng toàn
cầu của GE Capital. Trụ sở chính tại Mỹ gửi thông tin về khách hàng sang Ấn
Độ, nơi các nhân viên của Roy cập nhật dữ liệu, thay đổi địa chỉ tài khoản và
thực hiện nhiều phần việc đơn giản khác. Roy muốn mở rộng mô hình kinh
doanh thử nghiệm của mình thành những trung tâm dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho General Electric. Kế hoạch của anh là điều chỉnh chuyển đường dây
điện thoại dịch vụ khách hàng từ Mỹ sang Ấn Độ, nơi các nhân viên có thể được
đào tạo để giải quyết những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng. Đối với Roy,
ý tưởng này là một điều tất nhiên đối với Ấn Độ vì đất nước đã có sẵn hai nhân
tố kết hợp: người lao động biết nói tiếng Anh và chi phí thấp. Bhasin cảm thấy
hoài nghi nhưng Roy vẫn kiên trì thuyết phục ông thử thành lập một trung tâm
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ra đời vào năm 1998, nó là trung tâm đầu tiên
như thế của Ấn Độ. Bhasin và Roy đã mở trung tâm này tại một tòa nhà cũ ở
Gurgaon, ngoại ô New Delhi, với đội ngũ nhân viên chỉ khoảng 20 người. Để
cách âm căn phòng làm việc, các nhân viên phải đem những chiếc màn cũ kĩ,
bụi bặm từ nhà tới. “Chúng tôi đang hành động theo bản năng của mình,”
Bhasin nói. Trung tâm “rất giống một sự thử nghiệm thí điểm”.
Tuy nhiên, Bhasin vẫn cảm thấy mình đã phát hiện ra một điều gì đó to lớn.
Khi Roy chứng minh trung tâm chăm dịch vụ sóc khách hàng có thể hoạt động
hiệu quả, ngày càng có nhiều công việc mang tính hành chính sự vụ của General
Electric được dồn sang Ấn Độ. Welch sướng run lên. Gọi các kết quả đạt được
là “tuyệt vời”, ông kiêu hãnh tuyên bố mình đã “chuyển ‘các phòng ban hành
chính, hậu cần chuyên đứng đằng sau hỗ trợ cho các phòng ban khác’ của
General Electric tại Mỹ sang thành ‘những phòng ban bộ mặt của doanh nghiệp’
tại Ấn Độ”.
Welch mời Bhasin đến thuyết trình tại các hội nghị các nhà quản
lý của General Electric ở Mỹ để thuyết phục các nhà điều hành trong khắp tập
đoàn chuyển việc sang Ấn Độ.
