vì nó thúc đẩy doanh nghiệp cam kết thực hiện các biện pháp cải tiến
về kiến trúc cũng như các thay đổi về mặt tổ chức mà những điều này
gây ra. Điểm số đánh giá độ hài lòng cho thấy sự tin tưởng của các
nhà quản lý kinh doanh vào khả năng bộ phận IT có thể mang lại giá
trị kinh doanh:
Độ hài lòng của ban quản trị cấp cao về IT sẽ phản ánh hoạt động
của các lãnh đạo tập đoàn.
Độ hài lòng của lãnh đạo đơn vị kinh doanh về IT sẽ phản ánh
thái độ của các nhà quản lý về sức ảnh hưởng của IT trong kết
quả kinh doanh tại địa phương (ví dụ như chi phí, giá trị kinh
doanh, các mức độ dịch vụ, tính ổn định).
Sự hài lòng tăng nhanh theo từng giai đoạn kiến trúc. Mặc dù các
thay đổi về tổ chức không mấy dễ chịu, các nhà quản lý cấp cao vẫn
thấy rõ giá trị từ các lợi ích mà nó mang lại. Khi chuyển từ giai đoạn 1
sang giai đoạn 2, ban quản trị nhận thấy rằng chi phí IT tuy giảm
nhưng lại luôn đi kèm với việc gia tăng độ phản hồi về IT cũng như
chất lượng dịch vụ IT. Từ giai đoạn 2 sang giai đoạn 3, các nhà quản
lý cấp cao liên quan chặt chẽ hơn đến việc liên kết IT với các định
hướng chiến lược của doanh nghiệp. Jim Barrington, CIO của
Novartis, công ty dược phẩm trị giá 28 tỷ đô-la, đã mô tả về những
thay đổi trong cách doanh nghiệp trao đổi với IT như sau:
Tôi rất muốn tìm hiểu những vấn đề thật sự [của các nhà quản
lý kinh doanh] trong kinh doanh là gì – cái gì tốt cho doanh
nghiệp, cái gì không. Và sau đó, nhìn từ góc độ IT, có thể xem
chúng ta làm được gì trong một số lĩnh vực nêu trên hay không
– đặc biệt là các lĩnh vực không hoạt động tốt, hoặc để hiểu
được ba động cơ chiến lược lớn nhất của họ. Trong lĩnh vực sức
khỏe người tiêu dùng, cái cốt lõi là dịch vụ khách hàng. Vì thế,
tôi muốn biết mọi thứ về dịch vụ khách hàng để có thể định
hướng một số nhân viên trong IT tham gia xem xét ý nghĩa của
nó đối với chúng tôi. Nó có đồng nghĩa với công nghệ? Với việc
phải hiểu thêm về quy trình? Và tích hợp các hệ thống từ các
đơn vị kinh doanh khác nhau lại? Doanh nghiệp cần thông tin gì
để đẩy mạnh kinh doanh?
Độ hài lòng của ban quản trị tiếp tục gia tăng vào giai đoạn 4.
106
