lương, (4) công nghệ thông tin và (5) chức năng tổng đài điện thoại.
LDL được quản lý bởi một hội đồng liên doanh bao gồm CEO, bốn
giám đốc của BT và hai đại diện của LCC. Nhân viên (30 người từ BT
và 880 người từ LCC) gia nhập LDL và báo cáo cho ban quản trị LDL,
nhưng một phần do phải nhượng bộ các quy định về công đoàn, họ
vẫn là nhân viên của các công ty riêng, vẫn giữ nguyên lương và các
phúc lợi.
Theo cam kết của liên doanh và các cổ đông, LCC trả liên doanh
này mỗi năm 30 triệu Bảng, hợp đồng kéo dài mười năm. Khoản tiền
trả hàng năm này phản ánh ước tính của LCC về chi phí để điều hành
5 dịch vụ hợp tác với LDL. Số tiền 30 triệu Bảng mỗi năm dùng để trả
lương nhân viên LCC và tiền lãi của hợp đồng thuê vận hành, một
hợp đồng tài chính cho phép BT chia vốn đầu tư IT suốt thời hạn hợp
đồng. BT được phép sử dụng phần còn lại của khoản tiền này để trả
các phí tổn của riêng họ và sinh lãi.
Hoạt động đầu tiên của LDL là hợp lý hóa và chuẩn hóa cơ sở hạ
tầng IT. Các chuẩn về phần cứng cho máy tính và các thiết bị được đặt
ra. Nhân viên bắt đầu tổng hợp 500 cơ sở dữ liệu khác nhau của hội
đồng thành một cơ sở dữ liệu duy nhất. Các chuẩn về phần mềm đảm
bảo các dịch vụ tương thích với nhau và hỗ trợ việc vận chuyển thông
tin.
Quan trọng hơn, LDL đã cải tiến việc cung cấp dịch vụ của thành
phố cho người dân. Trong bộ phận doanh thu và phúc lợi, LDL đã cải
tiến các quy trình kinh doanh và đưa vào một hệ thống quản lý hồ sơ.
Các thay đổi này đã làm giảm sự ứ đọng những câu chất vấn từ
60.000 xuống còn 4.000 – giảm khoảng một năm làm việc. Hoạt
động thu thuế cũng được cải thiện, thu được thêm 1,5 triệu Bảng từ
những người mắc nợ cho thuê nhà với giá cao nhưng có tranh chấp
với hội đồng thành phố. LDL triển khai một hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng mới để đưa hầu hết những câu chất vấn của người dân
đến tổng đài điện thoại. Vào tháng 6/2002, tổng đài đã nhận và giải
quyết 90% câu chất vấn ngay khi khách hàng liên lạc lần đầu. Tỷ lệ
mất cuộc gọi giảm từ 25% xuống còn 12%. Đồng thời, dịch vụ tăng từ
80 người phục vụ 40.000 cuộc gọi một tháng trong giờ hành chính
thành dịch vụ hoạt động 24/7 với 225 người phục vụ 160.000 cuộc
gọi. LDL cũng triển khai hệ thống ERP để thay thế quy trình làm việc
cũ của bộ phận nhân sự và lương – vốn dựa trên giấy tờ. Hệ thống
mới cho phép tự điều hành các giao dịch qua mạng nội bộ và giảm số
161
