khoảng 35%.
Tăng trưởng lợi nhuận trong mô hình Phối hợp
Trong mô hình hoạt động Phối hợp, doanh nghiệp dựa vào nền
tảng cơ sở hạ tầng IT vững chắc để chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận
kinh doanh khác nhau. Khi kiến trúc doanh nghiệp trưởng thành, việc
dễ dàng truy cập dữ liệu chung sẽ ngày càng có tầm ảnh hưởng mạnh
mẽ hơn. Lợi nhuận sẽ tăng trưởng từ chính các dịch vụ khách hàng
ngày càng chất lượng, từ việc hiểu rõ hành vi mua và nhu cầu của
khách hàng, cũng như việc doanh nghiệp linh hoạt bán đan chéo
nhiều sản phẩm hơn cho khách hàng. Việc hiểu rõ hơn khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn hơn
và các sản phẩm mới cũng sẽ được định hướng hợp lý hơn. Các sản
phẩm và dịch vụ mới đến từ các đơn vị kinh doanh không chịu ảnh
hưởng của các quy trình chuẩn – điều này khuyến khích những thay
đổi ở địa phương. MetLife là trường hợp tiêu biểu về cách công ty tận
dụng nền tảng của mình để cung cấp ngày càng nhiều nhóm sản phẩm
cho nhiều nhóm khách hàng.
Thành lập từ năm 1863, MetLife là công ty bảo hiểm nhân thọ lớn
nhất tại Mỹ. Chủ tịch kiêm CEO của MetLife, Robert Benmosche, xác
định sứ mệnh của MetLife là “xây dựng sự tự do tài chính cho tất cả
mọi người”. Để thực hiện được tầm nhìn này, MetLife cần tạo ra một
danh mục sản phẩm tài chính ngày càng đa dạng. MetLife đang cố
gắng đưa ra một tầm nhìn tích hợp về sản phẩm đến khách hàng và
một tầm nhìn duy nhất về khách hàng cho tất cả nhân viên để có thể
cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Cũng giống như các công ty dịch vụ tài chính khác, lịch sử hoạt
động của MetLife không hỗ trợ cho việc tích hợp. Trong 20 năm qua,
MetLife đã trải qua nhiều cuộc sáp nhập, do đó các hệ thống lỗi thời
của nó có nguồn gốc từ một số công ty lớn, trước đây hoàn toàn độc
lập với nhau. Cơ cấu của MetLife đi theo dòng sản phẩm – các hệ
thống được xây dựng để bán một sản phẩm cho nhiều khách hàng
nhưng lại không có được một tầm nhìn tích hợp về khách hàng.
Không chỉ phức tạp về mặt hệ thống và quy trình, MetLife còn bán
trực tiếp tới người tiêu dùng cũng như thông qua các doanh nghiệp.
Để tích hợp dữ liệu, phó chủ tịch cấp cao kiêm CIO Steven
Sheinheit tập trung vào việc xác định dữ liệu nào là cần thiết và chúng
178
