được tạo ra như thế nào. Trong khi một số doanh nghiệp Phối hợp
muốn sử dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có sẵn, các
quan hệ phức tạp và quy mô lớn của MetLife lại không cho phép công
ty sử dụng phần mềm có sẵn. Thay vào đó, công ty phải dựa vào đội
ngũ nhân viên công nghệ đạt đẳng cấp quốc tế để tích hợp phần mềm
sẵn có với hệ thống cơ sở hạ tầng cần thiết, cũng như để thiết kế kiến
trúc thông tin và truy xuất dữ liệu cần dùng.
Việc tích hợp dữ liệu khách hàng cho phép nhân viên MetLife
hiểu rõ khách hàng của mình, theo dõi nhật ký giao dịch và cung cấp
dịch vụ tốt hơn. Đề xuất “One MetLife” nhằm tấn công vào những
điểm kém hiệu quả của cơ cấu dòng sản phẩm và các cuộc sáp nhập
trong quá khứ, giúp MetLife đẩy mạnh quá trình chuẩn hóa các quy
trình kinh doanh trong toàn công ty. Tuy nhiên, cốt lõi của kiến trúc
doanh nghiệp là tích hợp kinh doanh nhờ vào việc truy xuất dữ liệu
chung. Truy cập dữ liệu là thứ nhân viên MetLife cần để đáp ứng nhu
cầu khách hàng và bán sản phẩm cho công ty. Vì nhân viên không còn
phải mất thời gian dò tìm thông tin để trả lời khách hàng hoặc giải
quyết vấn đề, MetLife sẽ có nhiều người chuyên phát triển sản phẩm
mới nhằm “xây dựng sự tự do tài chính” cho khách hàng. Năm 2004,
MetLife đã bổ sung các sản phẩm như bảo hiểm bệnh hiểm nghèo...
vào dòng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ toàn diện của mình.
Các đơn vị kinh doanh trong mô hình Phối hợp có nhiều quyền tự
quyết về thiết kế sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Quyền tự quyết
này khuyến khích sự cải tiến sản phẩm và cho phép các doanh nghiệp
mở rộng doanh thu trên mỗi khách hàng, trong khi vẫn thu hút được
một lượng khách hàng lớn hơn. Nhờ xây dựng và tận dụng nền tảng
của mình thông qua các sản phẩm mới, MetLife đã đạt kỷ lục về thu
nhập ròng vào các năm 2002, 2003 và 2004.
Tăng trưởng lợi nhuận trong mô hình Đa dạng hóa
Trong mô hình hoạt động Đa dạng hóa, các quy trình kinh doanh
giữa các đơn vị kinh doanh có thể không được chuẩn hóa hoặc tích
hợp. Các doanh nghiệp lớn mạnh nhờ vào việc trao quyền tự quyết
cho các đơn vị kinh doanh tự phát triển, hoặc họ xây dựng hay thâu
tóm các doanh nghiệp mới. Khi một doanh nghiệp Đa dạng hóa
trưởng thành về kiến trúc doanh nghiệp, nó sẽ cung cấp một cơ sở hạ
tầng IT chung để giảm chi phí trong toàn doanh nghiệp. Kiến trúc của
nhiều doanh nghiệp Đa dạng hóa sẽ không trưởng thành quá giai
179
