Các triệu chứng của nền tảng vận hành không
hiệu quả
Trong Chương 1, chúng tôi đã cung cấp một số dấu hiệu cảnh báo
về một nền tảng vận hành không hỗ trợ chiến lược. Bây giờ, chúng tôi
sẽ xem xét kỹ lưỡng các dấu hiệu này, chỉ ra những biểu hiện của vấn
đề và các chuẩn đo để doanh nghiệp tự đánh giá nền tảng vận hành.
Một câu hỏi của khách hàng có nhiều câu trả lời
Khi khách hàng nhận được nhiều câu trả lời khác nhau từ các bộ
phận khác nhau của doanh nghiệp cho cùng một câu hỏi, có hai điều
tệ hại xảy ra. Thứ nhất, khách hàng sẽ cảm thấy bực mình và rối trí.
Đây chính là điều Delta Air từng gặp phải khi nhân viên không thể trả
lời chính xác câu hỏi về thời gian của chuyến bay. Thứ hai, nhân viên
mất thời gian thực hiện lại công việc để khắc phục sai lầm. Tại Delta,
kết quả là nhân viên cảm thấy thất vọng vì họ không có các công cụ để
thực hiện công việc của mình – một cuộc đối đầu giữa những khách
hàng bị thất vọng và những nhân viên không được trang bị tốt thật
chẳng vui vẻ hay hiệu quả chút nào. Rồi sau đó, phải sửa lại thông tin
cho chính xác. Trước khi Delta đầu tư vào hệ thống đầu não Delta
(xem Chương 3) – nhân viên phải sử dụng các hệ thống khác nhau
với các dữ liệu khác nhau, thậm chí có khi còn trái ngược nhau –
không hề có nền tảng vận hành. Thật ra Delta có một vài nền tảng vận
hành theo chức năng nhưng chúng lại không tương thích với nhau.
Hãy nghiên cứu hoạt động của một bộ phận giao dịch khách hàng
mà bạn biết rõ trong năm vừa qua và tự hỏi xem nhân viên phải dành
bao nhiêu thời gian sửa chữa – tức là thực hiện lại công việc mà lẽ ra
phải được thực hiện đúng ngay từ đầu. Câu trả lời lý tưởng là 0. Tỷ lệ
này càng cao, doanh nghiệp càng phải gấp rút tiến hành thay đổi.
Các quy định mới đòi hỏi nhiều nỗ lực
Đối với một số doanh nghiệp tham gia thị trường chứng khoán
Mỹ, Đạo luật Sarbanes-Oxley là động lực để tạo nên một nền tảng vận
hành tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu báo cáo mới của chính phủ.
Nhiều doanh nghiệp khác vẫn chưa phải dồn tài nguyên từ các đề
xuất kinh doanh quan trọng khác để thực hiện đạo luật này. Theo
cuộc thăm dò của tạp chí CIO Magazine, gần 50% các doanh nghiệp
192
