Phối hợp đòi hỏi phải tích hợp cao nhưng chuẩn hóa thấp các quy
trình. Những đơn vị kinh doanh trong một doanh nghiệp Phối hợp
chia sẻ ít nhất một trong những yếu tố sau: khách hàng, sản phẩm,
nhà cung cấp và đối tác. Tích hợp mang lại nhiều lợi ích nhờ vào các
quy trình tích hợp dịch vụ khách hàng, bán chéo cũng như dựa trên
các quy trình cung ứng rõ ràng. Tuy nhiên, trong khi các quy trình
nòng cốt được tích hợp, các đơn vị kinh doanh với những hoạt động
riêng thường đòi hỏi nhiều khả năng riêng.
Đối với các doanh nghiệp sử dụng mô hình Phối hợp, giảm chi
phí thường không phải là lý do chính để đưa ra các quyết định trên
quy mô toàn doanh nghiệp. Các lãnh đạo từng đơn vị kinh doanh tự
quản vận hành quy trình riêng theo hướng hiệu quả nhất, trong khi
những định hướng và thỏa thuận của doanh nghiệp lại chú trọng vào
việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Quản lý trung tâm sẽ
xác định nhu cầu phối hợp. Các doanh nghiệp đã thành công khi dựa
vào các hệ thống khen thưởng cũng như công tác đào tạo quản lý để
khuyến khích cả doanh nghiệp suy nghĩ ở cấp độ đơn vị kinh doanh.
(Xem góc Phối hợp trong Hình 2-1).
Merrill Lynch, một trong những công ty dịch vụ tài chính lớn nhất
thế giới, bao gồm ba đơn vị kinh doanh chính: Global Markets &
Investment Banking Group, Merrill Lynch Investment Managers và
Global Private Client (GPC). GPC là một ví dụ của mô hình hoạt động
Phối hợp (Hình 2-2). GPC cung cấp các sản phẩm và dịch vụ quản lý
tài sản cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua 14.000 nhân
viên tư vấn tài chính tại 630 văn phòng trên toàn thế giới. Khi các
nhân viên tư vấn tài chính phục vụ khách hàng, dịch vụ của họ sẽ
được tích hợp thông qua cái được gọi là nền tảng toàn diện Merrill
Lynch, từ đó mới truy cập đến toàn bộ sản phẩm của Merrill: tài
khoản đầu tư ăn hoa hồng hoặc có phí, sản phẩm tín dụng, dịch vụ
ngân hàng, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng, cho vay cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ, dịch vụ hưu trí và các sản phẩm bảo hiểm.
GPC tập trung vào việc cung cấp các giải pháp toàn diện và mang
tính sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Các khách
hàng này muốn giao dịch với Merrill Lynch theo nhiều kênh, ví dụ
qua tổng đài điện thoại, Internet, hoặc trực tiếp giao dịch để có thể
nhận được lời khuyên từ nhân viên tư vấn tài chính. Thêm vào đó,
khách hàng còn muốn có cả các sản phẩm không phải của Merrill
Lynch. Do đó, mô hình hoạt động của Merrill Lynch phối hợp các
40
