dịch vụ này lại bằng cách tích hợp truy cập đến các sản phẩm thông
qua khách hàng, cũng như tích hợp truy cập đến dữ liệu về khách
hàng thông qua các sản phẩm và kênh tương tác. Dịch vụ này đòi hỏi
các sản phẩm và dữ liệu về khách hàng phải được chuẩn hóa cao,
nhưng cho phép các nhân viên tư vấn tài chính điều chỉnh các tương
tác của mình theo nhu cầu của khách hàng. Merrill Lynch gọi mô hình
của mình là “cung cấp mọi thứ cho một số người”; dịch vụ khách
hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân những khách
hàng giá trị của công ty.
GPC phát triển bằng cách tăng số lượng nhân viên tư vấn tài
chính, những người truy cập đến dữ liệu sản phẩm để có thể nhận
dạng và phục vụ nhiều khách hàng hơn. GPC cũng thường xuyên cải
tiến và mở rộng dòng sản phẩm của mình, gần đây còn bổ sung các
sản phẩm như thẻ tín dụng và dịch vụ quản lý khoản vay. Các dịch vụ
mới này tạo nên một danh mục đầy đủ các sản phẩm để giữ vững khả
năng cung cấp dịch vụ toàn diện cho khách hàng.
Nền tảng công nghệ chuẩn của GPC và khả năng truy cập đến dữ
liệu chung đã giúp công ty có thể thuê mướn hiệu quả một số lượng
nhân viên tư vấn tài chính lớn nhất trong ngành. Đội ngũ này đạt
được doanh thu, lợi nhuận và tài sản cao nhất trong ngành tính theo
từng tư vấn viên.
Cũng như GPC, hầu hết các doanh nghiệp trong góc Phối hợp có
thể lớn mạnh bằng cách vươn tới các phân khúc khách hàng đã được
xác định trong những thị trường mới. Họ cũng có thể tăng cường
dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu mới và có liên quan của khách
hàng. Thay vì chuẩn hóa, bằng cách tích hợp các dòng sản phẩm và
các chức năng, mô hình Phối hợp tăng cường tính chuyên môn về
mặt quy trình mà vẫn nâng cao dịch vụ khách hàng. Tính chuyên môn
này giúp thu hút khách hàng mới và bán được nhiều sản phẩm hơn
tới các khách hàng hiện tại, từ đó thu được lợi nhuận cao hơn.
Tái tạo: Sự độc lập được chuẩn hóa
Mô hình Tái tạo cho phép các đơn vị kinh doanh có quyền tự
quyết nhưng vận hành theo hướng chuẩn hóa cao. Trong mô hình
này, thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào các quy trình kinh
doanh mang tính hiệu quả và có thể lặp lại, chứ không dựa trên các
mối quan hệ khách hàng chung. Các đơn vị kinh doanh không phụ
41
