Bạn và tôi cũng phạm phải sai lầm tương tự. Đúng là ta không phải đang đối
phó với người rối loạn cảm xúc. À mà khoan. Thực ra, ta thường phải đối phó với
người rối loạn cảm xúc; chỉ là ta gọi họ bằng những danh từ như "đồng nghiệp"
hay "thành viên gia đình" mà thôi. Họ không phải những kẻ khủng bố đang ra
yêu sách (mặc dù đôi khi cũng có cảm giác như thế thật.) Thường thì họ chỉ buồn
phiền. Họ chỉ muốn được lắng nghe.
Tuy nhà đàm phán con tin phải đối mặt với những tình huống căng thẳng
không thể tưởng tượng nổi, nhưng tinh thần mà họ vẫn giữ từ đầu đến cuối vụ
việc là chấp nhận, quan tâm, và kiên nhẫn. Một lần nữa, chúng ta lại trở về với
tình bạn. Rất giống chiến tranh, tình bạn cũng là một thứ chúng ta đã hiểu rõ từ
trong bản năng. Chấp nhận, quan tâm, và kiên nhẫn là những giá trị rất đáng tập
trung vào bởi vì trong rất nhiều tình huống đối mặt với những người ta yêu mến,
buồn thay, không một vấn đề cụ thể nào được giải quyết hoàn toàn.
Nhà nghiên cứu về mối quan hệ John Gottman cũng nhận ra 69% vấn đề của
những cặp đôi yêu đương sẽ tồn tại vĩnh viễn. Các vấn đề ấy sẽ không bao giờ
được giải quyết. Đó chính là lý do tại sao cách tiếp cận theo hướng thương thuyết
không hiệu quả. Chúng ta cần lắng nghe, tương tác, thấu hiểu, và dù những thứ
ấy không hiệu quả đi chăng nữa, tình trạng hôn nhân vẫn có thể cải thiện. Khi hai
bên cứ tập trung vào thương thảo vấn đề cụ thể chứ không tập trung vào cảm
giác, đó cũng chính là khoảnh khắc cuộc tình tan vỡ.
Chúng ta đều từng trải nghiệm sức mạnh của cảm xúc. Tâm trạng tệ hại có
thể biến bạn trở thành một con người hoàn toàn khác. Nhớ lúc đói đến phát cộc
không? Sau đó bạn ăn mấy thứ và bùm — tất cả mọi thứ trên đời lại trở nên đúng
đắn và dễ đối mặt hơn nhiều. Một nghiên cứu đã chứng tỏ thức ăn là một công cụ
thuyết phục hơi bị hiệu quả: "Quá trình tiêu thụ thức ăn được cho sẽ tạo ra tâm
trạng tuân thủ nhất thời theo lời người cho thức ăn, mạnh mẽ nhất ngay tại thời
khắc tiêu thụ thức ăn và giảm sốc sau khi thức ăn đã được tiêu thụ xong." Ta ăn
một cái burger phô mai, ta cảm thấy khá hơn, và ta sẽ có tâm trạng tốt để chốt
hợp đồng.
Cảm xúc cũng dẫn dắt con người thay đổi hành vi. Trong chương trình
Crowd Control, Dan Pink từng cố khiến cho mọi người dừng việc đỗ xe trái phép
vào chỗ dành cho người khuyết tật. Khi nhóm của Dan thay đổi biểu tượng người
khuyết tật thành bức hình một người đang ngồi xe lăn, việc đậu xe trái phép
