định mang tính cảm xúc, thứ vốn đối nghịch với quyết định lý trí. Al Bernstein
hay nói, "Xin hãy nói chậm lại. Tôi muốn giúp đỡ."
Lắng nghe chủ động
Lắng nghe chủ động nghĩa là (1) bạn đang lắng nghe và (2) để cho đối
phương biết rằng bạn đang lắng nghe. Đừng nhận định gì cả. Nhà đàm phán con
tin quốc tế kiêm cựu thành viên FBI Chris Voss chia sẻ rằng bạn nên hỏi những
câu hỏi mở. Những câu mở đầu bằng "cái gì" hay "làm thế nào" là tốt nhất bởi vì
rất khó trả lời chỉ bằng 1 từ có/không.
Đừng phán xét bất cứ thứ gì họ nói. Chỉ lắng nghe và ghi nhận. Lâu lâu diễn
đạt lại những thứ bạn nghe từ họ. Mục tiêu của bạn là làm cho họ trả lời: "Chính
xác." Nếu bạn có thể lặp lại cho họ nghe những ý chính họ đã nói, họ không thể
la lên: "Mày chẳng hiểu gì cả! Mày không hiểu gì hết!" Hãy xem nó như một trò
chơi. Hãy đóng vai đặc nhiệm.
Nghe thì đơn giản, nhưng khá là khó xơi. Bạn cần phải cưỡng lại dù rất
muốn mở mồm ra khi họ phát ngôn thứ gì bạn không đồng ý. Đồng thời, bạn có
thể bị xao nhãng. Chúng ta có thể nghe và hiểu được 700 từ/phút, nhưng con
người thường chỉ nói khoảng 100 từ/phút. Sự chậm trễ này có thể khiến tâm trí
bạn đi du lịch. Hãy tập trung.
Chỉ đơn thuần lắng nghe và ghi nhận thôi đã có thể tạo nên sự khác biệt to
lớn. Chuyên gia về các mối quan hệ John Gottman đã nói có một điều tiên quyết
giúp cải thiện một mối quan hệ tình cảm: Học cách trở thành người lắng nghe
giỏi. Còn lý do số một người ta rời bỏ công việc của mình là gì? Họ không cảm
nhận được rằng sếp mình chịu lắng nghe.
Đặt tên cho cảm xúc
Hãy nhớ, bạn muốn tập trung vào cảm xúc. Đối đáp lại với cảm xúc của họ
bằng cách nói: "Nghe có vẻ như anh đang giận dữ," hay "Nghe như điều này thật
sự làm anh phiền lòng." Nhà đàm phán con tin sử dụng chiêu này để thể hiện sự
cảm thông và xoa dịu cảm xúc. Khoa học thần kinh cũng cho thấy việc đặt ra một
cái tên cho các cảm xúc cũng giúp thuyên giảm cường độ của các cảm xúc này.
Khiến cho họ suy nghĩ
Chúng ta muốn hạ nhiệt con quái vật trong đầu họ bằng cách đưa phần tư
duy trở lại. Một lần nữa, hãy sử dụng câu hỏi, chứ đừng dùng câu khẳng định. Al
Bernstein thích hỏi: "Anh muốn tôi làm gì?" Điều này buộc họ cân nhắc những
lựa chọn và suy nghĩ thay vì chỉ đơn thuần xả cơn tức giận.
