“Chúng tôi đi từ căn bản đến những phương thức tốt nhất,” ông nói. Nhóm
của ông nghiên cứu “di động viễn thông”, khả năng thu thập dữ liệu qua
những mạng lưới đo lường các chuyển động. Ví dụ, Uber sở hữu dữ liệu
chính xác về cách tài xế sử dụng di động của họ, quá chính xác đến nỗi có
thể biết liệu tài xế có đang cầm điện thoại khi lái xe hay không, một hành
động cấm kỵ. Công ty này cũng có thể biết liệu tài xế có đang phanh gấp
hay lái quá nhanh không. Nắm được những thực tế này có thể giúp Uber trở
thành một trọng tài trung thực khi sàng lọc những khiếu nại của hành khách.
Những khách hàng ngỗ ngược say rượu là một vấn đề nan giải cho các tài xế
của Uber, và nhóm của Sullivan mang đến một cách tiếp cận vật lý/kỹ thuật
số độc đáo nhằm giải quyết vấn đề này. “Chúng tôi thử nghiệm liệu những ý
tưởng gây sao nhãng và có tính giải trí, ví dụ một trò chơi trên ứng dụng, có
giúp được gì không,” ông nói. “Chúng tôi mô tả lý lịch chi tiết của những tài
xế để xem liệu điều đó có khiến mọi người thông cảm hay không. Khi ở
trong một thế giới mới, bạn phải thử những giải pháp mới.”
Dần dần những quản lý Uber nhận ra an toàn là một vấn đề vật lý độc nhất
vô nhị, chính là “nguyên tử” trong cách nói “bit và nguyên tử” của Kalanick.
Sullivan, từng làm công việc truy tố tội phạm công nghệ trong thời gian đầu
sự nghiệp, đã làm việc cho những công ty tương tác vật lý với người tiêu
dùng mỗi ngày, một cách tiếp cận độc đáo với một công ty “Internet”. Khách
hàng tương tác với các tài xế Uber cả ngày lẫn đêm. Bên cạnh đó, công ty
này có những trung tâm hỗ trợ tài xế rất dễ nhận biết ở mỗi thành phố có
quy mô lớn, và mỗi trung tâm như vậy là một nguy cơ an ninh tiềm ẩn.
“Việc này tương tự như điều hành hoạt động bảo mật cho McDonald’s,”
Sullivan nói. Ông thuê một cựu sĩ quan đặc nhiệm đã thiết kế cơ chế an ninh
cho những điểm giao dịch của Western Union. Những khu vực đón khách
của tài xế và hành khách ở ngoài các địa điểm tổ chức sự kiện thể thao hoặc
hòa nhạc lớn cũng cần được chú ý. “Ví dụ như khu đỗ xe Super Bowl,”
Sullivan đăm chiêu nói. “Có rất nhiều thứ phải suy nghĩ.”
