chia sẻ chuyến đi mới sẵn sàng tuân thủ đạo luật của Austin đã nhanh chóng
chào mời dịch vụ ở thành phố này.
Khách hàng của Uber thường là những người ủng hộ đáng tin cậy của công
ty, đặc biệt trong những tháng đầu tiên ở một thị trường mới. Sự tiện lợi của
việc gọi một chuyến đi giá rẻ – hầu như luôn được Uber trợ giá – và thoát
khỏi những dịch vụ taxi thiếu nhất quán thường quá hoàn hảo. Nhưng khi
khách gọi xe đã quen với Uber, họ bắt đầu than phiền, cũng nhiều như than
phiền về những chiếc taxi. Phàn nàn nhiều nhất là về chính sách giá của
Uber. Khuyết điểm của taxi là tình trạng thiếu xe, đặc biệt trong những
khoảng thời gian nhu cầu cao, như giờ cao điểm và giờ đóng cửa các quán
rượu. Giải pháp của Uber xuất phát từ những cuốn giáo trình kinh tế: áp
dụng “tăng giá giờ cao điểm” khi cầu nhiều hơn cung. Cách thức định giá
này, một chiến thuật phổ biến của những hãng hàng không và khách sạn, sẽ
có hai tác động. Đầu tiên, nó sẽ khuyến khích nhiều tài xế chạy xe ra đường
hơn vì có cơ hội kiếm thêm nhiều tiền. Khoản tiền khuyến khích tạm thời sẽ
kích thích nguồn cung. Thứ hai, giá cao hơn sẽ khiến một số khách hàng lựa
chọn phương tiện di chuyển khác, theo đó giảm nhu cầu và giảm thời gian
chờ đợi cho những người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn.
Theo lý thuyết, chính sách tăng giá giờ cao điểm rất hiệu quả. Nhưng trong
thực tế, nó khiến khách hàng tức giận và trở thành một vấn đề quan hệ công
chúng nhức nhối dai dẳng với Uber. Đợt khủng hoảng giá đầu tiên diễn ra
vào đêm Giao thừa năm 2011 tại New York, khi giá một số chuyến đi cao
gấp tám lần giá bình thường. Trong những năm sau, giá lại tăng cao ở Bờ
Đông trong trận bão Sandy, trong những đợt bão tuyết, và giữa một cuộc
khủng bố con tin ở Sydney, Úc. Kalanick khiến mọi việc trầm trọng hơn với
thái độ “hãy vượt qua chuyện này” dành cho những khách gọi xe. “Người lái
xe luôn phải đối mặt với chính sách giá tương tự: đó là giá xăng,” ông chia
sẻ trên tờ The New York Times, không lâu sau sự kiện đêm Giao thừa khi
một vài khách hàng phải trả hơn 100 đô-la cho những chuyến đi ngắn. Vài
năm sau, Bill Gurley, một blogger và nhà phân tích hàng đầu trong ngành
