với những khách hàng lâu năm, bạn có thể biết được khi nào thì “thiên thời,
địa lợi, nhân hòa”. Họ tin tưởng bạn, và họ không muốn phải tìm đến những
nhà cung cấp khác vì có thể xảy ra nhiều rủi ro và chi phí tăng trong quá
trình tìm hiểu.
Tập trung vào những khách hàng cũ có vẻ như là một công thức đình
trệ: không có khách hàng mới, không có chi phí mới. Nhưng đó là một tư
duy thông thường. Tư duy 80/20 luôn tìm ra những biện pháp sáng tạo để
nâng cao những sản phẩm kinh doanh sinh lợi nhiều nhất. Vì vậy chúng tôi
đã suy ngẫm: Chuyện gì sẽ xảy ra nếu những người giỏi nhất trong công ty,
thay vì tập trung tìm kiếm khách hàng mới, chuyển hướng sang phát triển
các khách hàng cũ và biến toàn bộ khách hàng trở thành những khách hàng
“cũ”. Mục tiêu của chúng tôi được xác định lại: Giữ những khách hàng hiện
tại và tìm cách khai thác họ nhiều hơn.
Chúng tôi đã tìm ra số-ít-quan-trọng của mình: làm việc lâu dài hơn và
phát triển những khách hàng cũ lên tầm vóc cao hơn. Số-ít-quan-trọng trở
thành số-nhiều-quan-trọng, với những kết quả mỹ mãn. Chúng tôi đạt mức
lợi nhuận rất cao và mỗi năm đều phát triển gấp đôi liên tục trong suốt sáu
năm.
Số-ít-quan-trọng của Filofax là gì?
Filofax gần như phá sản khi tôi và Robin Field vực nó dậy vào năm 1990.
Robin nói về những gì mà ông đã lập ra:
“Trong khi thiết kế và những đặc trưng của Filofax vẫn dậm chân tại
chỗ, tuyến sản phẩm tiếp tục phát triển vượt khả năng kiểm soát. Khung bìa
cơ bản có thể áp dụng được cho rất nhiều kích cỡ và vô số loại da – chủ
yếu là hàng ngoại nhập. Bạn nói tên một con vật, Filofax sẽ đưa ra vài
ngàn loại bìa rời làm từ da nó và tự hào đưa chúng vào catalog và kho
hàng. Tôi thậm chí không biết Karung là con gì, nhưng tôi thừa hưởng
được rất nhiều da của nó từ năm 1990.
Tương tự, hãy nêu tên một cái gì đó: cây cầu, bộ cờ, nghệ thuật chụp
ảnh, quan sát chim muông, lướt ván buồm…, và Filofax sẽ làm cho bạn một
