các nhà khoa học của Bắc Carolina phát hiện dấu hiệu của benzene - được biết đến là
một chất gây ung thư - trong nước của Perrier, ban đầu Perrier khăng khăng rằng việc
này chỉ xảy ra với một số dây chuyền đóng chai nhất định ở Bắc Mỹ thôi. Rõ ràng là
tưởng tượng, với điều kiện chi phí thu hồi sản phẩm lớn hơn. Công ty thậm chí còn
đơn giản hoá vấn đề và cho rằng nguyên do chỉ là vì một miếng giẻ có tẩm benzene -
mặc dù vậy theo thông tin trên tờ Washington Post, các nhân viên của công ty đã biết
là vấn đề thậm chí còn lớn hơn thế nhiều. Bộ lọc thường được dùng để loại bỏ
benzene tự sinh trong nước đã không được thay thế như đáng lẽ phải vậy. Và benzene
có trong tất cả các sản phẩm của công ty, chứ không chỉ sản phẩm phân phối ở Mỹ.
Khi một số phòng xét nghiệm của các nước Châu Âu cũng phát hiện ra benzene trong
sản phẩm của Perrier đang được bán tại đó, Perrier trở thành mục tiêu chỉ trích của
công luận vì cố tình che mắt người tiêu dùng Châu Âu. Công ty đã thu hồi sản phẩm
trên phạm vi toàn thế giới nhưng thương hiệu thì không bao giờ lấy lại được vị thế,
bởi thành kiến về sự không an toàn của sản phẩm. Các đối thủ cạnh tranh đã nhảy vào
và chiếm lĩnh thị phần của Perrier và đầu năm 2000, doanh thu của thương hiệu giảm
40% so với năm 1989.
Câu chuyện của Perrier giờ đây trở thành bài học vỡ lòng, nhưng đáng ngạc nhiên là
vẫn còn những công ty không đúc rút được gì từ bài học ấy. Khi vụ bê bối lốp xe hiệu
Firestone xảy ra năm 2000, người ta tiết lộ rằng trong thời tiết nóng, phần đế lốp của
một số lốp Firestone chủ yếu được sản xuất cho Ford Explorers, bị rời ra. Hai thông
tin đặc biệt ảnh hưởng xấu đến thương hiệu Firestone: một là Ford tuyên bố rằng
Firestone bắt đầu nhận được sự phàn nàn về sản phẩm từ năm 1997, thứ hai là việc
long phần đế lốp đã gây ra trên 100 cái chết trước khi Firestone thu hồi sản phẩm. Dù
Firestone phản ứng chậm trễ là kết quả của một quyết định thận trọng và không chấp
nhận lỗi đó là của mình, hay vì công ty xây dựng một hệ thống phù hợp để giám sát
sự an toàn của sản phẩm đều không là vấn đề. Vấn đề chính là ở chỗ công ty không
bảo vệ người tiêu dùng.
Trong một trường hợp tương tự, lỗi không phải chỉ thuộc về một loại lốp gây nguy
hiểm mà là thái độ nhẫn tâm của cả một công ty. Vài ngày sau khi Firestone thu hồi
