thương hiệu này luôn đặt người tiêu dùng lên hàng đầu. Trên thực tế, họ đã kêu gọi
người tiêu dùng không dùng sản phẩm của mình cho đến khi vụ việc này được làm
rõ. Mặc dù các vụ thiệt mạng đều xảy ra ở Chicago, nhưng Johnson & Johnson đã tiến
hành thu hồi các viên con nhộng Tylenol trên phạm vi cả nước. Công ty dừng quảng
cáo và sản xuất các viên con nhộng trước khi trở lại thị trường với sản phẩm có đóng
mác kiểm nghiệm.
Việc thu hồi sản phẩm tốn 100 triệu đô la Mỹ trong thời gian ngắn, nhưng về lâu dài,
đây là bước tiến hợp lý nhất cả cho khách hàng của Tylenol và các cổ đông của
Johnson & Johnson. Thương hiệu được người ta tin cậy đến mức ngày nay sản phẩm
của Tylenol chiếm hơn 25% thị trường thuốc giảm đau trong nước.
BẠN CÓ THỂ CHẠY NHƯNG KHÔNG THỂ TRỐN
John Hancock từng chứng kiến một vụ bê bối đặc biệt phát sinh từ một lợi ích cá nhân
- vụ bê bối về quy tắc bán hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ giữa những năm
1990. Một số đại lý bảo hiểm bị phát hiện đã “khuấy lên”, thuyết phục những người
đang sở hữu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có giá trị tiền mặt tích luỹ và dùng chúng
mua một hợp đồng khác lớn hơn. Thường thì khách hàng không biết giá trị tiền mặt
của họ đang được tận dụng để mua các hợp đồng bảo hiểm mới, hoặc họ được thông
báo không chính xác rằng khoản lãi cổ tức của hợp đồng bảo hiểm sẽ nhanh chóng
được dùng để trả cho tiền đóng bảo hiểm. Mục đích chính của các phi vụ bán hàng
này là mang về nhiều tiền hoa hồng cho đại lý bảo hiểm.
Đầu những năm 1990, khi John Hancock phát hiện một số đại lý tham gia vào những
phi vụ mua bán gian dối này, chúng tôi đã thực thi một số biện pháp tế nhị. Chúng tôi
chấm dứt các hợp đồng này. Năm 1992, trước rất nhiều đối thủ, chúng tôi thiết lập cơ
chế sửa sai: một hội đồng kiểm tra đạo đức hoạt động độc lập với các hoạt động bán
hàng, hội đồng này thiết lập các tiêu chuẩn đạo đức rõ ràng cho các nhân viên bán
hàng và kiểm tra các trường hợp có nghi vấn. Năm tiếp theo, chúng tôi mở rộng sang
bộ phận Quy tắc bán hàng để kiểm tra tất cả hợp đồng do các đại lý tạo ra và đào tạo
lại cho các đại lý về đạo đức bán hàng. Chúng tôi thay đổi cơ cấu hoa hồng nhằm làm
