của bất kỳ thứ gì bạn muốn chỉ dưới một mái nhà. Dĩ nhiên, họ cũng có những cái
hộp xếp đống lên tới trần, những lối đi trải dài bất tận và việc tư vấn bán hàng còn
hạn chế và thiếu thông tin. Tuy nhiên, nếu họ thực sự có trong kho cái bạn cần thì,
bạn vẫn phải mua món hàng đó và vẫn phải biết ơn. Cùng thời gian đó, những cơ hội
mua hàng qua thư tín ngày càng phát triển. Việc này rất tiện lợi nhưng chủ yếu vẫn
mang tính chất một là nhận được, hai là thất lạc. Nếu bạn tình cờ có tên trong một
danh sách thư tín chính xác và trong một danh mục hàng hoá phù hợp để mua một cái
áo khoác mà hàng vừa đến đúng vào cái ngày chuẩn bị rét, thế là bạn đặt hàng và cảm
thấy biết ơn.
Và rồi, dĩ nhiên là đến lượt Internet và chấm dứt hoàn toàn thái độ biết ơn.
INTERNET VÀ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC GIẢI PHÓNG
Hầu như chỉ cần gõ vào tính năng tìm kiếm, bạn có thể lựa chọn từ hàng tá các nhà
cung cấp khác nhau. Khoảng cách địa lý không còn là rào cản. Bạn có thể đặt hàng từ
một cửa hàng cách đó 10 bang hay mười nước, và điều này cũng thuận tiện như thể
bạn đẩy xe hàng xuống phố và mua hàng ở cửa hiệu gần nhà. Bạn có thể lựa chọn
mua hàng từ các cửa hàng cao cấp nơi chỉ bán những mặt hàng tinh xảo nhất và hiếm
nhất, hay từ một gian hàng lớn chỉ bán các mặt hàng phổ thông, nhưng có giá tốt nhất,
hoặc một nhà cung cấp đa dạng khác ở cấp trung gian. Nhà phân phối trực tuyến khôn
ngoan nhất đã hiểu điều mà các doanh nghiệp chưa biết hết đó là: Đối với những
người bận rộn có quá nhiều lựa chọn thì chất lượng của việc mua sắm sẽ xây dựng mà
cũng có thể sẽ huỷ hoại một thương hiệu.
Trong trường hợp Amazon.com, việc phân phối cracker-jack (một loại đồ ăn nhanh là
ngô hoặc lạc bao caramen) là một thương hiệu. Amazon chắc chắn không định tiến
hành kinh doanh sách báo bằng cách cung cấp cho người tiêu dùng những đặc quyền
thực sự tốt như ở các cửa hàng sách độc lập. Những giới thiệu mang tính “cá nhân”
của Amazon, tóm tắt nội dung của các cuốn sách đang bán, hay nội dung góp ý không
có ấn tượng gì lắm. Nhưng, Amazon thành công bởi họ là thực sự là một công ty siêu
phân phối và đối với những khách hàng biết mình cần gì thì đấy mới là điều quan
