Sự thật là, rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh như thể khách hàng nhiều như cát trên
bờ biển. Nếu vài nghìn hạt rơi khỏi tay họ và không bao giờ quay lại, thì đã sao, sẽ
luôn có nhiều hơn. Thái độ này chỉ mang lại một vấn đề: Nếu bạn gây khó dễ cho
những khách hàng đã quá sức chịu đựng, bạn không chỉ mất những khách hàng đó,
mà còn mất uy tín hoàn toàn. Chính bạn huỷ hoại thương hiệu của mình và sẽ rất khó
khăn để khôi phục lại như cũ.
Rõ ràng, một số thương hiệu siêu thị lớn đang chờ đợi suy thoái. Họ đưa ra nhiều lựa
chọn và giá cả hợp lý, nhưng bước chân vào một trong số những siêu thị này như thể
bước vào Twilight Zone (Miền ảo ảnh) - nhiều khả năng bạn sẽ tìm thấy Rod Serling
nhanh hơn là tìm được một người thực sự giúp được bạn. Các siêu thị này thường lộn
xộn khủng khiếp. Hàng hoá chất thành đống cao đến mức không thể với tới được nếu
không có sự giúp đỡ của nhân viên bán hàng. Các nhân viên bán hàng thì lại rất khó
kiếm. Thậm chí ngay cả khi tìm được một người để nói chuyện thì chỉ có một trong số
mười người có thể trả lời cho câu hỏi của bạn. Cuối cùng, các cửa hàng này dường
như luôn thiếu nhân viên thu ngân. Nếu lòng kiên nhẫn của bạn có giới hạn thì bạn sẽ
có cảm giác chẳng bao giờ thoát khỏi nơi này.
Người tiêu dùng chỉ chịu đựng kiểu hành hạ này khi họ không có lựa chọn nào khác.
Nói chung, sẽ luôn có một nhà phân phối tốt hơn chờ sẵn sau cánh gà, mong chờ cơ
hội giành lấy công việc kinh doanh.
THƯƠNG HIỆU KHÔN NGOAN KHÔNG GÂY KHÓ CHỊU CHO KHÁCH HÀNG
Hãy tưởng tượng khi đến một thành phố, bạn nói với nhân viên lễ tân khách sạn rằng:
“Này anh, tôi muốn uống Coca. Có chỗ nào gần đây để mua được không?”. Rồi hãy
tưởng tượng bạn đang nghe lời đáp, “Vâng, anh chàng bán Coca đang ở dưới bến
thuyền. Ông phải thuê một chiếc taxi”.
Liệu bạn có tiếp tục theo đuổi lon Coca mà phải mất nửa giờ cả đi và về không? Rất ít
khả năng, đúng không? Coca-Cola biết điều này và phân phối thương hiệu rộng rãi
đến hầu hết từng thành phố. Bạn không phải đi 100 dặm để mua Coca. Dĩ nhiên, nếu
