Theo tờ New York Times, nhân viên tài chính của Firestone đã biết về số lượng ngày
càng tăng các yêu cầu bảo hành của một số loại lốp xe trước khi công ty cuối cùng
phải thu hồi chúng. Bốn năm trước khi thu hồi, các kỹ sư của công ty được thông báo
rằng các xe công của bang Arizona từng bị hỏng lốp xe do thời tiết nóng. Trong nhiều
năm, luật sư của công ty phải giải quyết 1.500 đơn khiếu nại xung quanh vấn đề lốp
xe. Tuy nhiên, không rõ vì lý do gì, dường như không ai thông báo cho các chuyên
gia kiểm định an toàn.
Nếu tất cả chuyện đó là có thật, văn hóa của công ty rõ ràng đã không quan tâm tới
một việc có nhiều khả năng huỷ hoại một thương hiệu, đó là nhận thức sản phẩm
Firestone là không an toàn. Rõ ràng là, những người có vị trí cao nhất phải chịu trách
nhiệm về thất bại này và phải đưa ra vấn đề kiểm soát chất lượng lên vị trí ưu tiên
hàng đầu. Hai tháng sau khi thu hồi sản phẩm, giám đốc điều hành Bridgestone-
Firestone buộc phải từ chức.
Ở John Hancock, chính chúng tôi cũng từng có những đợt thu hồi sản phẩm mà nhẽ
ra được ngăn chặn nếu người có trách nhiệm thông báo sớm hơn. Những người xử lý
công việc giấy tờ của bộ phận bán hàng của công ty những năm 1980 và đầu những
năm 1990 chắc chắn biết từ nhiều năm trước rằng một số các đại lý tham gia vào
những thủ đoạn bán hàng sai trái, nhưng họ không báo cáo cho ban quản lý.
Tuy nhiên, kể từ đó, chúng tôi dành nhiều thời gian nói chuyện với nhân viên về tầm
quan trọng của uy tín đối với sự thành công của công ty. Tôi cho rằng, những nhân
viên hậu đài giờ đây sẽ không còn lơ là nếu họ nghi ngờ có điều gì đó bất thường
đang diễn ra.
LẤY THƯƠNG HIỆU LÀM TRUNG TÂM VÀ ĐƯA LÊN HÀNG ĐẦU KHI QUYẾT
ĐỊNH
Sai lầm nghiêm trọng thứ hai mà các giám đốc điều hành phạm phải là khi quyết định
việc có liên quan đến thương hiệu lại không đưa thương hiệu vào mà thay vào đó chỉ
dựa hoàn toàn vào các vấn đề chính trị, thị trường tiền tệ Phố Wall, hay mức lợi nhuận
