Những trao đổi qua lại giữa người sử dụng và những thương hiệu uy tín như vậy có ý
nghĩa hoàn hảo: Thương hiệu đem đến sự dễ chịu, niềm tin, sự thuận tiện và dấu ấn
riêng trong một thế giới cực kỳ phức tạp. Đổi lại, người tiêu dùng cảm thấy thích thú
khi mua sản phẩm của thương hiệu ấy. Đây là tình trạng phụ thuộc lẫn nhau đáng hài
lòng nhất mà mỗi nhà xây dựng thương hiệu cần nỗ lực đạt được.
Dĩ nhiên, sẽ thật sai sót nếu bỏ qua một phương sách quan trọng cuối cùng là bạn có
thể sử dụng thương hiệu để đơn giản hóa cuộc sống của người tiêu dùng và giúp họ
thanh thản như họ muốn. Đó là thuyết phục họ đừng bao giờ mua sản phẩm của bạn
nữa.
Trước đây, người tiêu dùng không đủ khả năng không ưa một thương hiệu. Bởi cửa
hàng đồ chơi khiến họ khó chịu có thể là cửa hàng đồ chơi duy nhất trong vùng. Ngày
nay, thương hiệu nào làm người tiêu dùng khó chịu sẽ ngay lập tức bị thay thế bởi
hàng tá các thương hiệu khác, trên mạng hay ngoài thị trường. Tìm kiếm lý do để
không mua một thương hiệu cũng thú vị như tìm kiếm lý do để mua một thương hiệu
khác. Đó cũng chính là bản chất của con người.
Để tôi kể bạn nghe câu chuyện về quan hệ của tôi với một chuỗi cửa hàng tầm cỡ
quốc gia. Trong thế giới của tôi, chuỗi cửa hàng này đã mua nhiều cửa hàng ăn sáng
nhỏ và loại bỏ được những đối thủ cạnh tranh mà tôi thực sự không mấy bận tâm.
Chúng sạch sẽ hơn thời kỳ được quản lý theo kiểu gia đình. Nhưng điều mà tôi quan
tâm là: Đa số các cửa hàng đều có chủ riêng và theo tôi, chất lượng cà phê không
đồng nhất ở các địa điểm khác nhau. Ở nơi này cà phê quá nhạt, nơi khác lại quá
chua, có nơi cà phê chẳng tan nổi đến mức trông như hắc ín.
Có một cửa hàng ở đó cà phê tệ đến nỗi tôi phải gọi điện cho một nhân viên của công
ty này để than phiền. Tôi có ý giúp đỡ. Nhưng đáp lại, ông ta không nói “Chúng tôi sẽ
kiểm tra việc này” mà thay vào đó, ông ta nhục mạ sự hiểu biết của tôi khi khăng
khăng cho rằng chất lượng cà phê ở các cửa hàng không giống nhau là vì nước ở các
khu vực khác nhau.
