Ba baâi hoåc quan troång nhêët vïì dõch vuå khaách haâng maâ baån cêìn biïët
155
caác töí chûác phi lúåi nhuêån tiïën thïm möåt bûúác xa hún khi hoå xaác
àõnh rùçng 50% cuãa töíng nguöìn thu àïën tûâ voãn veån 1% söë lûúång
caác maånh thûúâng quên.
Nïëu caác cöng ty thûåc sûå chuá têm vaâo viïåc tòm hiïíu kyä lûúäng
söë 20% nhûäng khaách haâng haång nhêët cuãa mònh, hoå seä coá àûúåc
möåt quy tùæc múái: quy tùæc 10/90, tûác laâ 90% doanh thu cuãa cöng
ty coá àûúåc tûâ 10% töíng söë khaách haâng. Nhoám 10% naây do àoá
phaãi àûúåc moåi sûå ûu aái, chùm soác àùåc biïåt nhêët, cuäng nhû àûúåc
cöng ty lûu têm qua nhûäng hònh thûác giao tiïëp thûúâng xuyïn.
Viïåc quaãn lyá nhûäng khaách haâng àùåc biïåt naây khöng àïën nöîi quaá
khoá, vò hoå chó chiïëm söë lûúång nhoã trïn töíng söë khaách haâng - tuy
nhiïn, baån nïn giao viïåc naây cho àöåi nguä marketing ûu tuá nhêët
cuãa baån.
Viïåc thûúâng xuyïn giao tiïëp vúái caác khaách haâng haång nhêët coá
thïí àûúåc thûåc hiïån dûúái daång möåt hònh thûác dõch vuå àùåc biïåt maâ
caác cöng ty nhû Fidelity, Schwab, American Express, Hertz hay
caác nhaâ baán leã nhû Saks vaâ Tiffany vêîn thûúâng hay cung cêëp cho
nhûäng khaách haâng àùåc biïåt cuãa mònh. Chùèng haån nhû viïåc thûúâng
xuyïn ghi nhêån vaâ khuyïën khñch khaách haâng ngay khi thanh
toaán. Hïå thöëng phaát haânh saách Barnes & Noble àaä thaânh lêåp möåt
cêu laåc böå cho nhûäng khaách haâng mua saách thûúâng xuyïn, trong
àoá caác thaânh viïn àïìu àûúåc tûå àöång giaãm giaá möîi lêìn hoå mua saách
úã caác cûãa haâng hay mua qua maång Internet. Bïn caånh àoá, baån coá
thïí aáp duång dõch vuå cöång thïm, vñ duå nhû caác àaåi lyá xe húi thûúãng
cho khaách haâng àùåc biïåt nhêët bùçng caách cho sûã duång möåt chiïëc xe
húi khaác miïîn phñ trong thúâi gian hoå àem xe àïën sûãa hoùåc baão
dûúäng. Hoùåc baån coá thïí giao tiïëp vúái khaách haâng tûúng tûå nhû
