con số đủ để khiến trái tim của bất cứ nhà kinh doanh nào cũng phải loạn
nhịp.
Scott M.Davis và Micheal Dunn, trong cuốn Building The Brand - Driver
Bussiness (Tạm dịch Xây dựng thương hiệu trong kinh doanh), đã đưa ra
sáu nguyên nhân cần thiết phải có sự trung thành của khách hàng. Đó là: khi
khách hàng gắn bó với một nhãn hiệu, 1) họ sẽ thôi không cân nhắc việc sử
dụng các thương hiệu khác, 2) họ luôn quan tâm tới thương hiệu của bạn, 3)
họ sẽ khuyên những khách hàng khác sử dụng thương hiệu đó, 4) họ sẵn
sàng chấp nhận phải đợi lâu hơn hoặc phải đi xa hơn để có được sản phẩm
mang thương hiệu mà họ ưa chuộng, 5) họ dễ dàng chấp nhận việc mở rộng
thương hiệu hơn, 6) và họ sẽ tiếp tục trả thêm chi phí.
Một vài số liệu khác cho thấy, trong một thị trường phức tạp như hiện nay,
hơn 80% khách hàng dễ bị lung lạc trước những sản phẩm mang tính cạnh
tranh, và chỉ có chưa đầy 20% khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu
của bạn tới những khách hàng khác. Với sự lên xuống thất thường của giá
cả, không khó hiểu vì sao lại có nhiều chương trình được xây dựng nhằm
mục đích tìm kiếm sự trung thành của khách hàng đến như vậy. Nhưng liệu
chúng có hiệu quả không? Câu trả lời hầu hết là không, và dưới đây là 6
nguyên nhân: 1) hình thức quen thuộc của các chương trình trên là giảm
giá, điều này “luyện” cho khách hàng thói quen chờ cho đến khi giá thành
sản phẩm giảm xuống mà quên đi giá cả thông thường, 2) chúng chủ yếu
thu hút những khách hàng đã trung thành với thương hiệu và sẵn sàng trả
thêm chi phí, 3) nhưng chính điều đó lại khiến những khách hàng mới cảm
thấy như mình bị phân biệt và ghét bỏ, 4) các đối thủ cạnh tranh cũng có thể
sử dụng những chương trình tương tự để thu hút khách hàng của bạn, 5) các
chương trình trên có thể làm giảm lợi nhuận của công ty, 6) điều đó khiến
khả năng phục vụ khách hàng ở mức độ cao của công ty suy giảm.
Sự thật thì, không phải cứ tạo ra những chương trình như vậy là có được sự
trung thành của khách hàng. Chỉ cần khách hàng bắt đầu cảm thấy “cuống”,
họ có thể lựa chọn giải pháp “đấu tranh” hoặc “rời bỏ”.
