phiền nhận đươ ̣c, sẽ có 24 lời than phiền khác doanh nghiệp không đươ ̣c
biê ́t – nhưng lại đươ ̣c truyền đạt đê ́n những khách hàng khác.
• Trong số những khách hàng đã phàn nàn thi ̀ có đê ́n 70% sẽ giao dịch
với doanh nghiệp trở lại nê ́u những vấn đề của họ đươ ̣c giải quyê ́t. Ty ̉ lệ
này tăng lên 95% nê ́u khách hàng cảm thấy vấn đề đươ ̣c giải quyê ́t nhanh
chóng.
• Lý do khiê ́n 68% khách hàng ngư ̀ng giao dịch với doanh nghiệp là
vi ̀ sự dửng dưng của doanh nghiệp đó. Phải mất đê ́n 12 hành động tích cực
mới bu ̀ đắp đươ ̣c cho một hành vi tiêu cực trong mắt khách hàng.
Cách tốt nhất để giải quyê ́t vấn đề này là ngay tư ̀ đầu, bạn đư ̀ng để
mất bất ky ̀ khách hàng nào bă ̀ng cách áp dụng triệt để ý tưởng của Chiê ́n
Lươ ̣c Của Sự Ưu Việt. Tuy nhiên, khi tư ̀ng để mất khách hàng bởi những lý
do tiêu cực, bạn chưa hă ̉n đã mất tất cả. ật ra, đó có thể là một trong
những cơ hội tốt nhất để bắt liên lạc lại và liên kê ́t chặt chẽ với những khách
hàng cũ đó. Có lẽ cửa hàng của bạn đông khách bất chơ ̣t, hoặc thiê ́u hụt
nhân lực, và một trong số các nhân viên của bạn trở nên kiệm lời hoặc cộc
că ̀n với một khách hàng nào đó – đặc biệt là khi khách hàng đó đòi ho ̉i quá
nhiều thứ. Có thể khách hàng đó đặt ra quá nhiều câu ho ̉i không cần thiê ́t
và bạn/nhân viên của bạn không có thời gian để trả lời. Có thể khách hàng
đó cần sự quan tâm hoặc trơ ̣ giúp đặc biệt nhưng không đươ ̣c như ý muốn.
Có thể vi ̀ bạn đã hứa, hoặc ít nhất khách hàng xem như bạn đã hứa, làm cho
họ một điều gi ̀ đó sau khi bán đươ ̣c hàng – nhưng rồi nó không xảy ra. Có
thể vấn đề nảy sinh trong quá tri ̀nh thanh toán khiê ́n khách hàng bực
mi ̀nh. Hoặc khi khách về đê ́n nhà/văn phòng của mi ̀nh bỗng nhận ra thứ
bạn bán cho họ không phải là sản phẩm/dịch vụ tốt nhất cho nhu cầu của họ.
Có thể chỉ vi ̀ họ không có đươ ̣c cảm giác mi ̀nh là người quan trọng, hoặc
cảm thấy không đươ ̣c bạn/doanh nghiệp của bạn tôn trọng và quan tâm.
Tôi có thể liệt kê mấy trang liền những nguyên nhân vi ̀ sao khách hàng
ngư ̀ng giao dịch mà bạn chưa nghĩ đê ́n. Điều quan trọng là bạn hiê ́m khi
nào cố ti ̀nh xúc phạm, gây phật ý hoặc thiê ́u nhiệt thành với khách hàng
của mi ̀nh. Tôi dám cá ră ̀ng ngay lúc này đây, bạn mới nhận ra có thể bạn –
hoặc doanh nghiệp của bạn – là nguyên nhân khiê ́n khách hàng ngư ̀ng
giao dịch. Trong số hàng ngàn chủ doanh nghiệp và người đi làm tôi tư ̀ng
tiê ́p chuyện, chỉ có một số ít nghĩ về lý do ấy. Vi ̀ vậy, tôi có lý do để tin chắc
không một đối thủ cạnh tranh nào của bạn tư ̀ng suy nghĩ về điều đó. Khi đã
