Đầu tiên, hãy cho họ biê ́t sự thật – ră ̀ng họ đã không còn mua sản
phẩm hoặc dịch vụ tư ̀ doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian
khá lâu và bạn cảm giác có điều gi ̀ đó bất ô ̉n. Đảm bảo là bạn thể hiện
đươ ̣c sự quan tâm chân thành đê ́n cuộc sống của họ. Và bạn nên thật lòng.
Vi ̀ sao? Bởi nê ́u họ gặp vấn đề khó khăn gi ̀ khiê ́n họ không thể tiê ́p tục
tận hưởng những lơ ̣i ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại,
cuộc sống của họ ít nhiều bị ảnh hưởng. Và bạn có thể giúp họ cải thiện
ti ̀nh trạng đó. Sau khi thể hiện sự quan tâm đê ́n khoảng thời gian đôi bên
ngư ̀ng giao dịch, hãy chân thành ho ̉i thăm khách hàng “Liệu có điều gi ̀
không ô ̉n chăng?” Và tiê ́p tục luôn trước khi khách hàng kịp trả lời, “Liệu
chúng tôi đã làm gi ̀ sai? Chúng tôi đã làm anh phiền lòng ư? Nê ́u thê ́, thật
lòng chúng tôi không cố ý. Công việc làm ăn, gia đi ̀nh, sức kho ̉e… của anh
vẫn ô ̉n cả chứ?” Điểm bạn cần chú trọng là chính họ và hạnh phúc của họ.
Hă ̉n nhiên, có một lý do nào đó khiê ́n họ ngư ̀ng giao dịch, và bạn muốn
ti ̀m ra chính xác lý do ấy là gi ̀ – và làm cách nào để khắc phục nó. Biện
pháp nghe có ve ̉
đơn giản này phát huy tác dụng thần ky ̀ với hầu hê ́t các khách hàng
ngưng giao dịch. Nhưng bạn phải chân thành trong nỗ lực ti ̀m lại các khách
hàng đã mất của mi ̀nh. Hành động giả dối chỉ gây bất lơ ̣i cho bạn mà thôi.
Một ví dụ hoàn hảo cho tác hại của sự giả dối là chuyện một hành khách
đi máy bay phát hiện xác con gián trong món rau trộn của mi ̀nh. Tối hôm
đó khi về đê ́n khách sạn, anh ta lập tức viê ́t một lá thư đầy giận dữ cho
hãng hàng không để phàn nàn. Ngay khi anh ta trở về văn phòng sau chuyê ́n
công tác, một lá thư hồi đáp tư ̀ hãng hàng không đươ ̣c gửi đê ́n. Lá thư
viê ́t ră ̀ng, “ưa ngài, chúng tôi thật sự quan tâm đê ́n lá thư ngài gửi đê ́n.
Tư ̀ trước đê ́n nay, chúng tôi chưa bao giờ gặp điều tương tự và chúng tôi
xin cam đoan sẽ làm tất cả những gi ̀ có thể để đảm bảo sự cố này không xảy
ra một lần nào nữa. Có thể ngài cũng muốn biê ́t là nhân viên phục vụ món
ăn cho ngài đã bị khiển trách và toàn bộ máy bay đã đươ ̣c phun thuốc diệt
côn tru ̀ng. Vấn đề của ngài không hề bị bo ̉ qua.” Kho ̉i cần phải nói, người
đàn ông thật sự ấn tươ ̣ng trước cách hành xử này. Nhưng tất cả biê ́n mất
khi anh ta phát hiện một tờ ghi chú nội bộ vô ti ̀nh dính ở phía sau lá thư:
“Gửi ‘Lá thư gián’ đê ́n lão này”.
Khác hă ̉n với ví dụ trên, một nỗ lực chân thành để sửa chữa lỗi lầm có
tác dụng gắn kê ́t bạn với khách hàng hơn hă ̉n so với trước khi sự việc xảy
ra. Ngoài ra, nó ngay lập tức xoa dịu nỗi giận dữ hoặc cảm giác tiêu cực tư ̀
